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【干货分享】民享财富张彬:呼叫中心运营的关键KPI指标

  • 天润融通

  • 2016-09-23 09:46:34

  • 2149

  首期说客堂第一位分享说客——张彬,现任民享财富的用户体验总监。2003年进入呼叫中心行业,曾先后就职于工商银行和民生银行,并经历了两家客服中心从组建到成熟阶段,令他荣幸的是在民生十年期间,有幸管理过上千人的客服团队,并带领自己的客服团队连续3年获得银行的最佳客服中心。

  本期说客堂,说客张彬将以金融行业严谨的视角解读他所认为的关键KPI指标,并与大家分享从业13年期间对呼叫中心运营的一些感悟与心得。以下内容为文字实录,有部分删减。

  大家好,我觉得呼叫中心KPI管理目的定义,还是有必要跟大家做一个介绍,“呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。”为什么老提到座席代表?因为很多呼叫中心都是自上而下的,但很多客服人员却对KPI指标不知道,这对我们的管理实际上是有一些障碍的。

  我的想法是将关键的KPI指标分成效率指标质量指标

  效率指标:员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平;

  质量指标:质检分数、一次解决率、客户满意度;有人说客服中心常用的28个KPI指标,为什么我只拿出5个,相信很多朋友是中小型呼叫中心,如果能够做到几千人的callcenter,KPI指标一定是越多越严谨,但中小型呼叫中心我希望是小而精的,一定不要走大而全。大而全的最后就是指标根本完成不了,容易把自己拖累死。

  效率指标

  员工利用率:通话时间+空闲时间,除以签入系统的时间

  很多呼叫中心考核座席是按接听数量,而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性,而抽检比例又不可能达到10%,不能操控座席的每一条录音,考核接听数量导致的最恶劣情况就是,座席为了提高接听量,接起客户电话后直接挂掉。

  高效的员工利用率大概是90%,员工要到90%的话,用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间,其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后,座席的效率会非常高,不需要考核接听通数。

  小休次数:座席离开座位,把自己的状态放置在小休状态的次数

  一些晋升空间比较狭小的员工,经常会出现不断的离席状态,将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作,其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛,每天不能超5次,超过5次直属领导和员工要写书面说明的,我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。

  平均处理时长:将所有通话时间,加上所有话后处理时间,总和除以总通话次数

  如果说员工平均通话时长很长了,那就意味之他业务知识不过关,查找知识库的时间很慢,打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒,员工利用率定到90%,小休次数定到5次,基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标,员工一定是比较不错,不需要考核接多少通电话,肯定能够完成。如果通数越多的话,反而员工的满意度和疲倦期会增加,员工的请假和离职率会上升。

  自助服务解决率:使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例

  目前银行,电信都已经开始在用了,引导大家通过电话的ivr语音,或者web自主的应答式做交互,好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升,首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度,其次能够降低单呼成本。

  服务水平:规定的秒数里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的电话

  我们很多都是互联网公司的呼叫中心,从用户体验出发需要设置这个指标。我认为规定在20-30秒之间是可以的,百分比不宜过高,在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。有的同事说我要不要设到100%,我觉得没有必要,设置100%就是人力浪费。

  质量指标

  质检分数:质检人员听座席员的录音档,然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分

  最常见的就是质检,有的呼叫中心质检是这样的,把月考成绩,工单质量,投诉质量,都放在一起,我觉得也是可以的。我认为质检分数是一个相对主观的分数,定期要制定质量评分,中大型呼叫中心比较重视这个指标,保证解答准确率是否严谨就可以,这个权重以后可以在探讨。

  一次解决率:客户来电当中,第一次就把客户问题解决的比率

  大中小呼叫中心都有必要考虑这个指标,提到这个指标我们会提到重复来电,72小时之内同一号码甚至同一客户会不会再次来电。客户重复来电越多,说明解答的准确度越低,处理效率越低,客户满意度会下降。反之一次解决好,整体的来电量就会下降,整体的呼入量就会减少,客服的疲劳度减少,客服的解答准确率越准确,客户的满意度越高。我认为现在任何一个以客户体验为核心的呼叫中心,都要把一次解决率放到很关键的位置。考核时间我建议是72小时,这个指标如果低的话,对呼入量,对上面的效率指标都有帮助。

  客户满意度:客户对呼叫中心提供的服务满意程度,一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度

  我认为客户认可是对客服最好的检验,甚至比质检还要重要,衡量一个客服是不是很好,满意度能够说明一些问题,我认为75%以上是一个合格的指标。

  呼叫中心运营的7点建议

  1、为呼叫中心建立适当的服务水平目标;

  大家不要说中国移动是90%,工商银行是90%,我也要定到90%,这个指标本身不合理,定多少指标,就意味着要招多少人,如果是90%的服务水平,每高一个百分点就意味着要多一名客服,大家可以算一下北京的客服成本是多少钱,这涉及到成本核算。

  2、改进运营流程和体系,涵盖多种联络渠道

  现在很多中小型呼叫中心,仅依靠电话会非常忙碌,我们需要多分流渠道,比如说微信,在线客服。我希望大家在意这个流程体系,将客服在运营中位置进行前置,通过客服发现业务问题,优化业务流程,如果把客服单独的孤立出来,客服中心是不会做的太好,应该跟产品市场,营销运营团队密切结合。

  3、充分理解和重视业务量预测的重要性

  作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测,比如说要给客户群发短信,发送时段一定是客户致电的高峰,需要根据业务量提前设置人员安排,如果搞不清业务量,小型的呼叫中心,几个人都能够打瘫痪了,所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。

  4、时刻关注指标的变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。

  作为管理者要时刻关注特殊事件,像很多p2p公司在e租宝事件出了之后,上午出了公告下午就出现了提现高峰,几万通的电话瞬间打过来,作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法,就餐时间往后调,午休砍掉,晚班早来,休息日过来加班,管理者上线接电话,储备兼职人员,最极端的方式是断线,但不建议用。

  5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求

  很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思,不知道怎么算出来的,不知道基本公式,我觉得是一个非常灾难性的事情,要让员工充分知道他的工作要求。

  6、为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标

  员工要知道员工利用率是多少,如果员工利用率低于要求指标,不要拖延最好当天沟通,最差也是第二天沟通;团队的KPI指标一定要设置的非常明确,中小型呼叫中心的出勤率是最大问题,员工的离职率也是重要考核指标;部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据,好的呼叫中心不是说出来的,而是依靠KPI指标呈现出来的。

  7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律

  呼叫中心是从上而下的,各管理层要理解运营特点,要让大家明白之所以要设置一些班次(晚班或周六日班次),是基于业务服务特征所决定的。

  Q&A

  Q:

  客服这么多指标,在设置KPI上有没有一些基本的思路?

  A:

  不同阶段有不同指标,一上来就用28个KPI指标,一定就死定了。

  第一阶段客服中心组建初期,需要考核的指标:考勤,人员流失率,接通率,平均通话时长,原因是该阶段的目的是要存活。

  第二个阶段团队组建完毕之后,需要考核质检成绩,客户满意度,这个时候还不需要说成本因为是不精准的,要提供放弃率,和一次解决率原因是该阶段要检验团队的质量和搭建的效果;

  第三个阶段新的呼叫中心模式,在线+解答+交易+营销模式,需要考虑降低成本,重复处理率,一次解决率,自助服务率。

  束语

  虽然我现在有很多title,但我还认为自己作为一名客服还挺好的,所有的努力一定是厚积薄发的,感谢十几年来,几百万通电话,几万个投诉处理,日夜的排班,很高兴能够跟朋友分享我的这些心得和收获,有些东西我们可以后面在沟通。

  最后送给大家一段话,我们一起共勉:

  “怀着一颗悠然的心,在春天播种,在夏天耕耘,在秋天收获,在冬天欢喜,将一份素雅、一份充实写进生命的诗行,那样我们的人生该多么的潇洒和惬意!”

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