登录
免费试用

新闻中心

呼叫中心绩效评估如何变为正向激励

  • 天润融通

  • 2016-09-13 13:59:46

  • 964

  呼叫中心管理者在绩效评估的过程中,不知道如何与员工谈论负面的信息。当出现这样的情况时,我们通常以为是因谈话的内容所导致,其实不然,那是谈话的方式出现问题了。

  经理在与员工进行绩效评估对话时,应避免出现以下行为:

  破坏安全氛围

  提出对方不甚满意的行为过于直接,没有顾及安全氛围,导致员工不是沉默就是情绪激动。

  流露情绪

  经理人不认同员工的某些有行为,在谈话中语气语调流露不满,这种情绪会潜移默化地影响到员工及其绩效。

  未能倾听

  经理人可能忽略了那些员工发出的需要帮助的信号,或员工出现的情绪变化的信号,如果未能及时发现及倾听,可能就错过了及早提供帮助的机会。

  未能给予表扬

  一年中员工还是有很多的行为可圈可点的,经理人是否给予了称赞,如果没有,那员工就会丧失争取良好表现的信心或动力。

  未能树立良好行为的榜样

  对于那些您期望员工掌握的技能和具备的行为,您本身是否已掌握或具备呢?如果您做不到,那员工可能无法意识到这些行为的重要性(比如倾听)。

  推测他人动机

  绩效评估只是对事,如果变成通过一个行为再揣测他人的动机,会破坏整个的对话气氛。

  让绩效评估发挥作用的6个技巧

  经理人有6个技巧可以与员工进行有效的沟通,让绩效评估发挥作用,真正起到提升员工能力、提升组织绩效。

  拒绝“庸人之选”

  经理人常常陷入“说了怕关系恶化,不说又无法纠正员工的不良行为”这种“或”的思维烦恼中,并因此推迟关键对话的时间。这样既不利于员工改进行为、影响团队的绩效,又影响彼此的关系。在实际工作中,要找出你想避免的和你真正想实现的因素,建立“和”的思维,不让自己有借口逃避困难的谈话。

  创造安全氛围

  当我们在与员工交流敏感信息时,非常容易引发对方的情绪,当情绪出现时,谈话将变得异常困难,不便于双方达成一致。所以建立安全至关重要。专家发现,有两个因素会影响到谈话的安全,即关注并尊重“人”,又关注对方所做的“事”儿。只要我们能够注意这两点,可以让我们与对方安全的进行对话。

  对事不对人

  对事是指只谈论事实,对人是指通过谈事转而揣测他人动机。我们的习惯常常是通过一件事情去猜测他人的动机,进而将一个行为普遍化,大而化之,触发对方情绪,让谈话气氛升级。建议只谈论事实,事实是不会引发争议的。

  不讲故事讲事实

  我们在谈话时,常常会由看到的部分事实再加上自己的推测、判断等变成了有一部分事实的“故事”。故事中就会将事实夸大甚至扭曲,当我们怀揣着这样的“事实”和员工交流时,会引发他人的反感及情绪;打破这个循环的方法就是让我们关注事实。

  应对沉默

  在绩效面谈的过程中,员工常常会出现沉默,这时不要误以为这是员工认同观点的表现,很有可能是员工已经出现情绪反应。尝试使用同理的方式即映射、复述及推测语意等方式,让员工重新进入到对话中。

  避免对方情绪因素

  当我们谈论敏感信息时,比如他人的能力、绩效不佳等,一定要以事实开场,而不能先谈自己的感觉,感觉会让员工反感。

  希望每一位经理人能够注意到这些看似“小”、但却会影响团队氛围及业绩的敏感环节,成为关键对话的高手,引领团队创造新的业绩奇迹。

现在就免费试用

官微二维码

可信云

AWS高级技术合作伙伴