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如何打造呼叫中心知识管理系统

  • 天润融通

  • 2016-09-18 14:33:32

  • 854

  在呼叫中心发展过程中,如何提供有效的服务方式,满足由专业人士趋向平民化的客户需求,将零落散漫在各个角落的资料,进行统一的分类、规范,便催生了知识管理系统的发展。作为紧跟互联时代特性的知识管理系统,如何对知识进行挖掘,通过专业的知识梳理与统一规范,形成初期的知识管理系统。知识的发展经过统一、分享、多渠道、大数据、客户个性化后,会逐渐形成一个良性循环,整个循环过程是知识被发现、被认知、被客户化的一个过程,将客户需求与服务商进行绑定。

  在知识得到有效管理后,可通过分享、学习、培训等方式,对知识内容进行扩充及完善,对知识可读性、被认知方面,可通过坐席在与客户沟通过程中,依照客户需求对现有知识进行客户化,将专业知识进行表述方式的转变,使其便于被客户理解并接受。我们将知识管理系统的规划为五个阶段,以下分别对五个阶段进行介绍:

  一、 建立统一、规范、有效的知识管理体系

  知识管理的首要提升的重点在于知识管理系统的建设与规划,包括知识采编、知识定位(目录树及知识搜索)、知识管理流程(知识的发布、更新及删除、反馈等流程)、多渠道知识发布推送等方面,项目工作围绕从内外部用户操作的便利性和使用感知出发,建立结构化的知识模板、知识交互界面,将重点使用场景与企业中各类知识应用渠道的IT设计进行配合关联,以适用于各个信息渠道的知识应用,拓展知识服务范围。通过系统建立科学优良的检索机制(包括检索机制设计,关键词、关联词的管理等),最大化匹配客服代表的使用习惯,短定位时间,提升工作效率。

  二、 完善多种知识分享与知识学习的方式

  知识统一的目的是为知识价值的挖掘做基础,知识的价值在于知识的分享及学习,通过多种学习培训方式,满足多角色、多方面用户对知识的需求。每个角色的用户,在学习或浏览知识过程中,都会遇到比较满意的知识,可以直接将知识推荐给一个或多个指定对象。赠人玫瑰,手有余香,生活的美,在于分享。通过合理的积分机制,分享不仅可以提高团队凝聚力,还可提升个人在整个团队中的责任感。

  三、 倡导多渠道知识展现与交互数据同步

  知识的分享为知识的多面性、知识的质量提升提供了完善的方式。将知识的专业性进行弱化,不断演变为被客户识别的语言,这个过程被成为客户化。客户化的目的在于将坐席后移,用于处理更有价值的业务。为满足多渠道对知识的展现需求,将知识按照模版进行拆分,形成被易认知的知识原子,将不同的知识原子按照不同的展现方式推送至不同的渠道。将来数据发展的方向为移动时代,移动时代最大的特点是随时随地随身,不再有PC时代“在线”的概念,知识库多渠道结合移动时代对PC端进行扩展与完善。

  四、 提炼以知识价值为导向的大数据分析

  知识库初期阶段是一个小的数据中心,由专业的知识采编人员对知识不断的梳理,并结合面向客户的操作习惯不断的进行知识内容完善,逐渐的形成大知识平台,既知识数据中心。专业的知识数据存储与用户行为数据,将用户操作行为作为原始数据来观察客户的洞察力,经过大数据工具对数据的集中分析,在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的重要资料。以知识为导向的大数据处理,在尊重客户消费习惯的前提下,提供更进一步的精准服务。

  五、 将个性化客户服务与业务营销相关联

  大数据作为企业进行市场决策及客户行为分析提供了重要参考价值,结合客户化的营销方式,为客户业务精准营销做准备。例如客户A的生日为2014年8月11日,知识平台可以通过客户行为分析,得知客户A习惯使用微信,为客户A推送庆生套餐。知识平台结合知识及用户操作习惯,为提升更高级的VIP高端服务做准备,同时根据客户的关注点进行数据优化,对知识的完善、知识大数据优化、用户行为、精准营销形成一个良性循环。

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