自建呼叫中心

自建型呼叫中心
 

• 呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责

自建呼叫中心的困境
 

• 建设难：需求分析、方案论证、系统建设、上线测试等均需投入大量人力、物力和精力

• 维护难：需要跨通信和IT系统的维护人员
• 变化难：座席增减困难、升级需要二次开发
• 总拥有成本（TCO）高：除前期一次性投入大外，后期运行的电路资源、人力投入以及为此带来的隐性管理投入高

适合企业
 

• 成熟的、规模稳定的用户
• 完全了解自身呼叫中心需求
• 有较强维护能力
• 有复杂的业务系统

外包呼叫中心

外包呼叫中心
 

• 呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由外包公司负责

外包呼叫中心的局限
 

• 小规模外包服务的价格昂贵
• 很难应对专业性强和复杂性高的业务

适合企业
 

• 外包座席规模较大
• 知识管理好的非核心业务，外企居多
• 阶段性业务，如问卷调查、邀会等