外呼服务的流程管理

有组织的外呼服务,是企业提供主动服务的重要方式。企业需要借助专业化的系统来管理电话外呼的整个数据和流程。

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人员分组

为了从电话进线、人员组织和数据统计上方便管理:

使用呼叫中心的座席队列管理,将呼入和外呼分为不同的组别,呼入的电话通过呼入路由和语音导航指向呼入组。

在外呼组的设置上,与外呼服务的组织划分相同,各组以组长的名称命名,如张晓梅组、李海亮组,每日按不同组别统计呼叫数据情况。

数据导入

对外呼的数据,系统提供了非常方便的模版导入功能,可以将Excel报表中的数据内容导入,按照向导式页面提示要求,将Excel中的字段内容,映射为系统的字段内容,即可完成数据导入工作。

数据分配和数据权限管理

可设置数据专员

能够执行数据处理的,一般是客服中心的数据管理专员,系统也提供了设置数据专员角色权限的设置。

数据权限分配

当数据导入到系统后,数据专员可以按照要求,对数据进行权限划分,系统提供四种类型的数据权限:无归属、全体共享、队列私有、座席私有进行管理。

根据权限配置路由策略

数据权限分级管理后,对应的呼叫路由策略也会改变,如队列私有的数据中客户呼入时,那么仅会找该队列的座席接听,如果是座席私有的客户呼入,仅会找对应的人员接听。当其他人拨打此号码,在页面上会显示归属于其他人,不会透露详细的信息,做到完全隔离。

号码屏蔽

在一些要求严格的场景中,为了数据的安全性,需要关键的信息,电话号码

系统提供了号码隐藏功能,可以指定不同的角色能否看到完整的号码数据:

1、管理员可见完整的号码信息;

2、数据专员可以看见隐藏中间4位的号码数据;

3、普通使用者则全部隐藏。

外呼任务管理

分配外呼任务

管理员可以将数据按任务方式指定外呼组、外呼人员进行拨打。此时外呼人员的工作台上会出现外呼任务的数据列表,可以按此拨打,并记录业务信息。

暂停外呼任务

随时进行暂定,进行调整

监测外呼任务进程

掌握外呼进度

数据回收

当外呼进度结束后,可以进行数据的回收,并根据填写的内容进行数据的分析和利用。

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