原创
2023/07/11 14:09:13
来源：天润融通
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本文摘要
客服机器人有什么用?在与客户交互的过程中，客服机器人可以自动处理客户问题、自动将客户引导至人工客服进行服务的人工智能软件系统。利用人工智能技术与智能设备，实现人机交互、提供智能化服务。自动识别用户意图，为用户提供信息解答、问题解决、服务引导等功能。
客服机器人有什么用?在与客户交互的过程中，客服机器人可以自动处理客户问题、自动将客户引导至人工客服进行服务的人工智能软件系统。利用人工智能技术与智能设备，实现人机交互、提供智能化服务。自动识别用户意图，为用户提供信息解答、问题解决、服务引导等功能。
目前市场上主流的客服机器人包括智能质检、座席助手、语音机器人、文本机器人等。我们从几个方面来分析一下它的应用场景和优势。
节约人工成本
在短时间内处理大量的用户问题，可以在很大程度上节省企业人工成本。
人工客服要对客户提出的问题进行及时有效地解答，同时还要对客户的问题进行及时处理和回复，这需要客服人员长时间地坐席工作，还要经常加班，需要耗费大量的时间和精力。客服机器人可以自动回答客户的问题，在短时间内就可以处理大量客户提出的问题，从而降低了企业客服人员的工作压力和成本。
降低人工的服务压力
目前市面上的客服机器人，大多数是基于智能对话引擎来实现的。在智能对话引擎的支持下，用户可以全流程无障碍交互，而不需要与人工客服进行重复沟通。可以24小时不间断地提供服务，大大提高了服务效率和质量。
以一个常见的问题为例：
我们可以通过客服机器人来实现：
1.用户发送问题;
2.在后台接收用户发送的消息;
3.将该消息推送给人工客服;
4.人工客服与用户进行交流并解决问题。
这种处理方式，大大降低了人工客服的工作压力，也提高了用户体验，降低了用户流失。同时也提升了企业服务效率。
提高服务质量
1、在遇到不熟悉的业务时，可以将常见的问题通过知识库来解决，极大减少了客户服务人员的工作量，同时也提高了客户服务人员的工作效率，更好地为客户提供服务。
2、语音识别、语义理解，能够精准识别客户意图，能够和客户进行顺畅地沟通，能够快速解决客户问题，让客服人员能够有更多时间去做更多有价值的工作。
3、与其他系统进行对接，比如微信、 APP等平台。当出现新的产品或者活动时，企业可以利用智能客服机器人在第一时间向用户传达信息并告知活动内容。
客户关系管理
帮助企业进行客户数据的分析和管理，为企业制定客户关系管理策略提供依据。
根据企业的实际情况，将客户信息分为多个维度，包括客户基本信息、历史咨询记录、服务需求等。可以对这些数据进行分析和统计，了解客户的行为和偏好，从而制定更有效的服务策略。
还可以利用客服机器人进行客户关系管理。通过对客户数据进行分析，可以了解客户在各个渠道上的沟通情况、产品使用情况和服务需求等信息。
自动接待效率更高
客服机器人可以24小时无间断地接待客户，并且在接待客户的同时，还可以为企业做一些其他工作，比如订单查询等。
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