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多地充电桩费用上涨，新能源智能客服系统解决方案

原创

2023/07/27 15:33:06

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在原有的人工客服模式下，企业需要投入大量人力物力成本，无法满足快速增长的客户服务需求。如何将客户服务流程简化、自动化、智能化、统一化，成为了新能源行业共同的话题。

多地充电桩费用上涨，部分地区高达87%。新能源行业蓬勃发展，充电桩大批量覆盖后，充电费用开始逐渐给新能源企业产生利润，大量客户涌入对于企业而言，服务模块需要承压，对于新能源企业来说，在产品研发、生产、销售以及售后服务等环节均需要与客户进行深度沟通。

新能源行业智能客服系统

新能源智能客服系统解决方案

多渠道接入

基于企业微信、客户服务 APP、呼叫中心等多渠道接入，有效整合企业内部的各种资源，实现客服服务的统一接入。例如：在客户服务APP端，将电话、微信、微博等渠道接入进来，实现多渠道统一。在呼叫中心端，通过智能语音机器人，将常见问题及业务流程固化到系统中，方便企业随时调用。

智能知识库

知识库的搭建是客户服务的基础，而企业最重要的资产就是知识库。通过知识引擎，企业可以将海量数据进行统一管理，并以自然语言的方式进行表达，同时支持用户检索和问答，让企业能够在最短时间内获得客户问题的答案。同时，知识库支持二次开发，对原有知识进行扩展和补充。

自动回复

为了使服务人员能够准确地回答客户问题，我们需要将问题转换为客服机器人能够理解的问题，以便更好地与客户进行交流。对于新能源企业来说，客户往往会因为对产品了解不够详细而多次咨询，此时需要人工介入，在电话沟通过程中，通过智能客服系统实现自动回复。

对于重复的问题，系统会自动生成相似模板，直接导入客户对话框，用户只需要点击相应的选项即可实现自动回复。如：“请问您的产品是什么类型?”“请您详细描述一下您想了解的情况”“请问这款产品是什么价位?”等，这样既能够减少人工的工作量，又能够保证回复内容与客户需求高度一致。

新能源行业智能客服系统

智能质检

质检系统通过设置质检规则，对客服人员的服务过程进行自动检测，能够实时监测在服务过程中的服务态度、业务水平以及话术等方面。对违规问题进行提醒和预警，从而保障用户的满意度，提升企业形象。

工单管理

工单是由客户发起的需要企业为其解决问题的请求，根据工单编号对客户进行回访，在这个过程中，可以为客户提供必要的帮助。

当客户有特殊需求时，通过系统填写相关资料，将问题提交给相应的部门处理。

对于企业来说，工单系统能够帮助企业集中处理来自客服的电话、微信、短信等多种渠道的问题，通过流程化和自动化的方式，提高服务效率，减少人工成本。

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