原创
2023/08/07 16:40:20
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心，即 Call Center，是指以现代化通信手段为手段，为社会公众提供服务的一种咨询、培训、维护等业务的总称。呼叫中心是以客户服务为核心，通过对计算机及网络技术的应用，实现多项基本业务和增值业务的统一处理和客户关系管理
呼叫中心，即 Call Center，是指以现代化通信手段为手段，为社会公众提供服务的一种咨询、培训、维护等业务的总称。呼叫中心系统是以客户服务为核心，通过对计算机及网络技术的应用，实现多项基本业务和增值业务的统一处理和客户关系管理，是现代企业中一个必不可少的信息平台。它能将企业内部网、业务管理网与服务网进行无缝连接，具有自动化、智能化等特点，是一种综合性电话沟通信息服务系统。
电话转接
呼叫中心系统通常将客户接入到系统中，将其转接到相应的企业服务系统中，以便提供高质量服务。
由于企业服务系统并不能对号码进行跟踪，所以在企业服务系统中往往需要设置呼叫转接功能，以便让客户可以准确地找到企业的业务部门。
电话转接主要有两种方式：一是自动转接;二是人工转接。
自动转接：当客户拨打某一号码时，企业服务系统将自动将该号码接入到呼叫中心系统中，并显示相应的信息。
自动语音应答
自动语音应答(ASR)系统将客户的语音转换成文字，通过计算机程序控制，自动将的问题反馈给坐席人员。ASR系统的出现提供了一种更为便捷和快速的解决方案。它将客户的问题以文字形式显示出来，也能够处理部分客户的非语言性问题，如通话录音等。
自动语音应答系统使用计算机程序和通信线路(主要是电话)来完成对用户所提出的问题进行处理，并将处理结果通过呼叫系统及时反馈给用户。
座席辅助
座席辅助是一种完全自动的、自动化的呼叫中心，可以提高工作效率，增加工作人员的收入。它通过语音识别技术实现了与座席的无缝沟通。只要呼叫中心系统与坐席软件连接，在坐席上的操作就可以自动执行，根据语音提示自动完成业务操作。当客户打进电话时，坐席系统会自动自动播放相应的语音提示，告诉客户所需要的内容和操作方式。在需要时，系统还可以对话务人员进行辅助语音提示，从而提高工作效率。
录音管理
1、录音文件以 Excel格式存储在系统的录音文件中，以便于查询;
2、录音文件可以从电脑上导出，也可以通过连接录音设备导出;
3、录音文件支持回放，可以在任意一段录音中回放;
4、可实现多个电话同时进行通话，可设置单个主叫号码(外呼号码)以及呼叫次数(外呼最大次数);
5、可设置录音的时间段;
6、可进行回放操作，支持按时间段、按通话进行回放;
7、录音文件可以在系统中下载到本地电脑上，也可以从网上直接下载到本地。
来电分析
来电分析是一款实时、多维度的通话统计工具，能够提供呼叫量、来电量、来电性质等数据信息，帮助客服人员进行来电客户分析，帮助企业及时掌握客户的需求和关注点，从而有针对性地调整策略，提高服务质量。
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