志邦 - 家居在线|智能客服系统案例_家居呼叫中心案例

客户需求

1、数据孤岛与业务流程断链

已有业务系统相互独立，形成数据壁垒在业务流转中需要多套系统相互切换流转，造成低效高耗的业务孤岛群。

2、服务渠道入口相互独立

新渠道的接入缺乏规划，造就了各类渠道服务体系缺乏统一的规划和指引，渠道之间的服务口径与服务标准参差不齐。

3、门店服务缺乏监管

低效沟通占据了较高的服务成本，并缺乏沟通对话内容用语、话术及口径的监管。总部与经销商的管控处于被动状态，上传信息数据与客源状态缺乏关联性与实时性，无法掌握经销商与客户一手资料。

4、门店数据与总部数据的同步与统一

总部与门店之间的沟通、门店与客户之间的沟通，在通信层面上未能做到融合，在成本结算，服务跟踪以及有效线索处理上无法形成闭环。

解决方案

1、打通各业务系统数据壁垒

建立通信中台模块，完成与各业务系统的对接及数据流转，实现通信业务与数据业务的对接。

2、完成互联网渠道统一服务入口管理

通过通信中台完成微信、网页、小程序等全渠道服务的接入，形成语音、文字、视频等富媒体全渠道服务生态的建立，并由统一的坐席团队提供服务响应支持。

3、形成总部与门店之间的服务无缝对接监管体系

- 构建总部-经销商集群式客户联络中心架构，实现总部大客服+门店小客服的通信闭环，形成统一对内，协同内部的联络服务机制；

- 通过增设网关的方式完成对门店原有通信线路的接入，保留原有客户的服务路径接入方式，同时采用新线路号码提升外呼触达率与接听率。

实现价值

1、建立志邦家居通信服务中台体系

完成与各业务系统的对接及数据流转，实现通信业务与数据业务的对接。

2、实现全渠道服务监管

3、打造人工+智能的漏斗式服务体系

引入智能应用模块，通过智能外呼机器人完成筛客、文本机器人完成服务业务指引，智能质检完成所有通话内容的合规性监管。