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客户案例 TIANRUN
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客户需求

1、数据孤岛与业务流程断链

已有业务系统相互独立,形成数据壁垒在业务流转中需要多套系统相互切换流转,造成低效高耗的业务孤岛群。


2、服务渠道入口相互独立

新渠道的接入缺乏规划,造就了各类渠道服务体系缺乏统一的规划和指引,渠道之间的服务口径与服务标准参差不齐。


3、门店服务缺乏监管

低效沟通占据了较高的服务成本,并缺乏沟通对话内容用语、话术及口径的监管。总部与经销商的管控处于被动状态,上传信息数据与客源状态缺乏关联性与实时性,无法掌握经销商与客户一手资料。


4、门店数据与总部数据的同步与统一

总部与门店之间的沟通、门店与客户之间的沟通,在通信层面上未能做到融合,在成本结算,服务跟踪以及有效线索处理上无法形成闭环。


解决方案

1、打通各业务系统数据壁垒

建立通信中台模块,完成与各业务系统的对接及数据流转,实现通信业务与数据业务的对接。


2、完成互联网渠道统一服务入口管理

通过通信中台完成微信、网页、小程序等全渠道服务的接入,形成语音、文字、视频等富媒体全渠道服务生态的建立,并由统一的坐席团队提供服务响应支持。


3、形成总部与门店之间的服务无缝对接监管体系

构建总部-经销商集群式客户联络中心架构,实现总部大客服+门店小客服的通信闭环,形成统一对内,协同内部的联络服务机制;

通过增设网关的方式完成对门店原有通信线路的接入,保留原有客户的服务路径接入方式,同时采用新线路号码提升外呼触达率与接听率。



实现价值

1、建立志邦家居通信服务中台体系

完成与各业务系统的对接及数据流转,实现通信业务与数据业务的对接。


2、实现全渠道服务监管

通过通信中台完成微信、网页、小程序等全渠道服务的接入,形成语音、文字、视频等富媒体全渠道服务生态的建立,并由统一的坐席团队提供服务响应支持。


3、打造人工+智能的漏斗式服务体系

引入智能应用模块,通过智能外呼机器人完成筛客、文本机器人完成服务业务指引,智能质检完成所有通话内容的合规性监管。



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