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呼叫中心采用AI驱动的录音可实现100%的质量检查
呼叫中心的监管一直面临着根本性的挑战,任何音频内容的监控基本上都是实时进行的,而且/或需要很长时间才能完成,就像创建呼叫本身一样。因此,在当今的智能监控工具之前,合规性本质上是一场赌博。全面监测可以立即突出显示令人关注的领域,这些领域不仅包括发言内容,还包括通话过程中的其他操作,同时可以在屏幕上显示。甚至可以了解通话的情绪,并通过互动进行跟踪:积极性是改善还是恶化,指出了有意义地跟踪情绪的最大挑战
云联络中心应用场景图鉴
客服中心在现代社会中,服务已经成为了一种主流商品,而如何在控制成本的同时提升商品价值则是大多数企业的主要课题。云联络中心的出现,使得企业不需要再自建一套完整的联络中心硬件,利用云平台提供的API就可以轻松地构建企业专属的联络中心,硬件的运维也全部由华为云服务平台的运维人员代劳。企业通过云联络中心服务建立的客服中心可实现座席分组、智能IVR、呼叫自动排队、座席三方通话等多种功能,为客户提供优质的服务
呼叫中心的分类
按呼叫类型分类(1)呼入型呼叫中心这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫,其主要功能是应答客户发起的呼叫,其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。(2)呼出型呼叫中心这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方,其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。(3)呼入/呼出混合型呼叫中心单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少,大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫,也主动发起呼叫。按规模分类(1)大
人工智能将要为呼叫中心带来什么?
呼叫中心是以有限确定资源去服务无限可能且不确定的客户交互而生的行业,外加横向的持续资源管理和流程及结果优化。有限确定的资源包括了一定数量的人工座席,一定数量的IVR自动应答及聊天机器人,无限可能且不确定反应了客户发起与呼叫中心交互的渠道多样性、离散性以及时间维度的不确定性。然而人工智能以不可阻挡的方式嗖地就出现了,似乎一些改变将要或已经来临:过去呼叫中心的ASR应用主要聚焦在IVR语音自动应答时提
呼叫中心IVR—如何评价和改进您的IVR
传统的IVR问题传统的IVR提供线性的旅程。这意味着,无论客户的查询是什么,他们都有向他们提供的相同选项和相同的一般体验。如果您的IVR为每个人提供了相同的一般体验,则当系统中出现问题时,每个人都会遇到该问题。关于这一点,让我们看一下三个常见的IVR问题。1、众多选项--许多IVR的菜单选项太多,它们围绕内部部门构建,使用对客户没有意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项,这会对客户体
呼叫中心行业需要专业咨询服务
呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁,是企业对外服务的窗口部门,它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,能够为企业的发展提供有力的服务保障,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。简而言之,呼叫中心具备“双重角色”,对外代表的是企业,向客户传递相关的企业信息,提供售前、售中、售后的全方位服务和营销支撑;对内则代表的是客户,将客户的建议和意见、乃至投诉,传递至企业的相关部门,不断提升
您是否已经将联络中心用到极致?
忠诚度,是个经常出没在客户体验领域的词。为了保持竞争力,公司必须努力创建忠实的客户群。员工忠诚度也是高效竞争力的重要因素。还有一个聪明的商业决策就是:和可靠的供应商也保持长期的忠诚度,实现工作的连贯一致性。然而,对陈旧的联络中心解决方案保持忠诚,会对客户体验、竞争能力和业绩造成负面影响。幽默的棒球传奇人物YogiBerra曾说过:“来到三岔口,随便走一走。”当我面对复杂的决定时,这句俏皮话就会映入
消除对小型云联络中心的疑惑
疑惑之一:云无法保证资料安全性人们普遍认为,存储在本地的资料总是比存储在云中的资料更安全。其中,最担忧的一点是,联络中心云应用很可能导致安全性漏洞。事实上,安全专家确认,大多数安全性漏洞的出现是因为对本地系统进行了未授权物理访问。云供应商必须尽最大的努力,从数据中心的物理位置到旨在确保安全的政策、程序和资料保护,来保证其技术的安全性。提供商是否获得与数据中心相关的认证非常重要。最好的云解决方案提供
联络中心如何设计无缝、个性化的客户历程?
联络中心处于不断演进中,跨越所有渠道及接触点一致地管理端到端的客户体验现在至关重要。企业现在可以通过先进的、精心编排的路由打造面向未来的客户交互。通过精心编排可实现跨所有自助及人工服务接触点的个性化服务。通过业务规则引擎对事件以及背景信息进行处理,得出下一步的最佳行动。这些行动可能包括在路由过程中选择目标座席,在交互结束后进行后续的电话调研,或者在自助服务中在网页上为客户弹出促销信息等,所有的这些
在联络中心应用AI的八种方法
企业是否正尝试在联络中心应用人工智能(AI)?是的,毫无疑问。VansonBourne的最新调查显示,几乎所有(94%)的组织都承认AI能够提升联络中心绩效,87%的组织表示“在联络中心应用或改进AI”仍将是近年的一项主要优先工作。这到底意味着什么?以下是企业应用AI优化消费者体验、坐席体验和联络中心生产力的八种不同方法:01聊天机器人聊天机器人被视为AI最基本的形式之一,超过三分之一(37%)的
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