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呼叫中心的分类
按呼叫类型分类(1)呼入型呼叫中心这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫,其主要功能是应答客户发起的呼叫,其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。(2)呼出型呼叫中心这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方,其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。(3)呼入/呼出混合型呼叫中心单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少,大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫,也主动发起呼叫。按规模分类(1)大
人工智能将要为呼叫中心带来什么?
呼叫中心是以有限确定资源去服务无限可能且不确定的客户交互而生的行业,外加横向的持续资源管理和流程及结果优化。有限确定的资源包括了一定数量的人工座席,一定数量的IVR自动应答及聊天机器人,无限可能且不确定反应了客户发起与呼叫中心交互的渠道多样性、离散性以及时间维度的不确定性。然而人工智能以不可阻挡的方式嗖地就出现了,似乎一些改变将要或已经来临:过去呼叫中心的ASR应用主要聚焦在IVR语音自动应答时提
呼叫中心IVR—如何评价和改进您的IVR
传统的IVR问题传统的IVR提供线性的旅程。这意味着,无论客户的查询是什么,他们都有向他们提供的相同选项和相同的一般体验。如果您的IVR为每个人提供了相同的一般体验,则当系统中出现问题时,每个人都会遇到该问题。关于这一点,让我们看一下三个常见的IVR问题。1、众多选项--许多IVR的菜单选项太多,它们围绕内部部门构建,使用对客户没有意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项,这会对客户体
呼叫中心行业需要专业咨询服务
呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁,是企业对外服务的窗口部门,它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,能够为企业的发展提供有力的服务保障,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。简而言之,呼叫中心具备“双重角色”,对外代表的是企业,向客户传递相关的企业信息,提供售前、售中、售后的全方位服务和营销支撑;对内则代表的是客户,将客户的建议和意见、乃至投诉,传递至企业的相关部门,不断提升
呼叫中心的重要性
呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反
呼叫中心的历史
1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,在20世纪80年代,呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期,随着中国经济的发展,呼叫中心概念被引入国内。今天,呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁,与百姓的日常生活息息相关。呼叫中心技
智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来
传统呼叫中心-人工服务之痛尽管在线服务模式近几年大行其道,但在运营商、银行、保险、餐饮、物流、制造、BPO等行业中,呼叫中心电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式。它1对1服务、直接语音交流的模式,依然受到许多用户青睐。呼叫中心的优势显然易见,但它劣势也很明显:1.IVR层级过深,用户操作繁琐一方面,许多企业的业务结构复杂,导致IVR层级较多,用户操作十分繁琐,常常出现在按键中迷路的情况;另一方
呼叫中心的两大趋势
随着从概念到应用的落地,云计算和大数据已逐渐为人们所熟知。在云计算和大数据普及的过程中,一个重要特征开始显现:这两大概念已经从自身领域拓展开来,逐渐与其他相关领域相结合,从而改变许多传统行业的运营模式。呼叫中心就是这样一个领域。传统意义上,呼叫中心采用自建和外包两大模式,不仅建设速度慢,而且需要花费大量投资,现在随着云计算的兴起,第三种呼叫中心构建方式开始出现。云计算和大数据正在改变传统呼叫中心的
呼叫中心可以帮助企业解决什么?
作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员、营销人员与其客户沟通的门户捷讯通信呼叫中心在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。随着企业的不断发展,销售量的增加及所销售产品的不断拓展,为企业的发展提供了强有力的中坚力量,但随着企业的规模扩大,也带来了不少问题
快速提升呼叫中心服务质量,离不开这六招
根据调查显示,对于一家公司而言,忠诚客户的终身价值是普通客户的6-14倍,而想要建立好的客户体验,拿下更多的忠诚用户却并不容易。它需要客服中心持续不断地改进和优化。如何保证呼叫中心高效运行,提升客服服务体验,虽然是“老生常谈”的话题,但如果真正做到了这些,对于改善企业的呼叫中心将会大有裨益,这次小七为大家分享几个建议。01目标数据监测与跟踪优化和改善呼叫中心表现的第一步就是监测并跟踪相关的数据,可
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