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客服系统的分类
随着企业业务发展,客服场景也发生了巨大的变化,客服系统由过去单纯的呼入呼出型语音客服系统衍生出全渠道在线客服系统。受业务性质影响,有些企业只使用在线客服系统,有些企业语音、在线均有需求,管理起来也比过去更为复杂多样。
新基建助力企业智能化升级
2020年3月,中共中央政治局常务委员会会议指出要加快5G、大数据中心、人工智能、工业互联网等新型基础设施建设进度。“新基建”则成为驱动经济增长的重点工程。其中人工智能技术的发展帮助企业在疫情期间实现了智能化服务和业务运营做出了巨大的贡献。
智慧云联络系列直播课 | 从“抗疫”看联络中心的变革
4月16日,天润融通受易训(中国)管理研究院邀约以《从“抗疫”看联络中心的变革》为主题为中国企业进行云端赋能。天润融通首席科学家田凤占博士与企业深度探讨如何通过云+智能抓住联络中心未来趋势演变和机遇。
从抗疫实例看联络中心如何应对黑天鹅事件
疫情影响下,呼叫中心行业正在经历一场阵痛,呼叫中心是人员密集型场所,更是疫情防控的重点,为了严格执行防疫要求,使得企业不得不延缓呼叫中心集中复工。但是对客户的服务不能停转,为解决企业与客户的沟通难题,天润融通上周开启线上直播,通过家居、互联网服务、保险三个行业“抗疫”案例,讲述天润融通智慧云联络中心如何在疫情期间助力多家企业实现快速恢复高效生产。
在线客服效率提升的秘密
丰富的在线客服入口给客户主动向企业发起会话提供方便,但在企业这边,却遭遇服务效率难升,管理成本难降的难题。管理者们尝试过种种方案,有些有效、有些短时见效,痛点依然存在,那么我们是否能给优秀的在线客服管理下个定义,找到其中的关键点再逐一击破呢?
用好工单 10倍速解决客户烦恼
好用的工单长啥样?两个标志:高效流转、精准把控,这是呼叫中心工单系统设计的核心。一方面要实现工单流转效率提升,加强各部门协作;另一方面工单跟踪,对每一进度状态做到精确到秒的把控。
中华保险在呼叫中心云服务的实践
在天润融通呼叫中心云平台上开通的第一批客户里,中华保险是快速成长的其中一家。作为全国唯一一家以“中华”冠名的财产保险公司,中华保险在中国的财险市场中位居第五,其中农险规模位居全国第二,充分发挥了保险企业在服务民生、促进就业、扶贫助困、保障经济社会和谐发展等方面的社会职能。服务民生、保障发展是中华财险的重要使命。
全渠道服务就是渠道全吗?
那种把“全渠道服务”等同于多渠道接入的想法,往往过于乐观,实现客户多渠道接入联络中心,只是服务能力提升的开始。
当空气化工呼叫中心遇上AI语音质检(下)
通过天润融通的智能质检,空气化工的语音质检覆盖率,从原来人工质检时的10%,提升到了100%,每通录音都有质检结果,人工需要听录音耗时减少了60%。客户满意度执行率明显提升,及时发现一些座席服务问题。
当空气化工呼叫中心遇上AI语音质检(上)
在呼叫中心领域,AI(人工智能)比较早期的应用场景是质检。通过智能质检系统,能够有效降低质检工作量,释放人力。天润融通2018 Re:View大会指出,前几年,质检系统就已产生,但一直没有得到大规模应用,主要存在语音转写准确率和技术门槛两个基础问题。针对两个问题,天润融通开发了智能质检系统,形成一套图形化的模板生产工具。哪怕没有技术背景的呼叫中心管理人员,也能快速直观地生成一套或多套质检模板。
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