呼叫中心走向云服务的必然

一叶知秋,企业呼叫中心的管理者们发现,曾经麻烦的事情变得更加棘手:受到贸易与关税因素影响,自建呼叫中心的设备成本增加、建设周期更为漫长,而手里的采购预算并未增加;业务扩张至全国更多城市,前置座席的统一管理与系统资源支持需求日益迫切;新业务推广、用户激增冲击呼叫中心系统平台的承载能力;人工智能技术的应用与自建系统的兼容问题,阻碍了呼叫中心管理与座席效率的提升。

技术是破解呼叫中心困局的关键武器。云计算、人工智能和计算机通信技术,正在赋予呼叫中心更强大的通话处理能力,信息交互、存储、分析,让呼叫中心变得更智能化、信息化。

呼叫中心的发展变革与商业需求密不可分。1956年,全球首个规模化、全时段服务的呼叫中心建立正是为了应对客数增多、业务激增,泛美航空亟需打通一个渠道来连接客户和自身,电话成为他们的首选工具。

在九十年代末,中国固话及移动电话设备日趋普及,商业发展加剧企业竞争,产品营销与客户服务需求猛增,开始大规模建设呼叫中心,至今行业规模近200万的座席。

呼叫中心演进之路

商业发展是外需,技术革新则是产业形态发生变化的内在动因。传统的呼叫中心成本高、效率低等问题日益凸显,促使呼叫中心从技术上更新迭代。纵观呼叫中心的发展历程,曾经历过自建、虚拟和云呼叫中心三个发展阶段。

企业自建型呼叫中心以交换机和中间件为主,进行嵌入式开发,稳定可靠、处理能力强,但成本投入过高,实施周期长,上线慢。且灵活性差,无座席弹性,无法适应业务量的变化。自建设施造成了一定的资源浪费,于是就出现了将呼叫中心所需的资源进行整合,再以租用的形式,把座席分配给各个企业的虚拟模式。本质上,核心技术不变,但实现了资源的整合利用,一定程度上降低了企业的成本。

有了云计算之后,呼叫中心在核心技术上迈入新阶梯。许多企业将呼叫中心系统软件迁移到云端,实现了座席弹性,技术也更具有开放性。但简单的迁移存在系统单点问题,可靠性较差,容量与性能不足,只是名义上的“云”。

呼叫中心云服务

建立在全云架构和云原生技术基础之上的呼叫中心云服务,是呼叫中心的最新发展阶段。

呼叫中心云服务不仅满足了企业弹性座席、随需使用、即开即用的需求。在系统稳定性、可用性、弹性方面也具备更优秀的表现力。其原因在于呼叫中心云服务从架构设计上,就以云计算各种成熟的组件为基石,这样的架构与生俱来带有“云”的基因,更能充分发挥云计算的大容量、高可用、弹性的优势,适配性更强。同时,服务架构实现解耦,单个模块升级不影响整体,不必牵一发而动全身,使呼叫中心云服务能力更具有稳定性。

呼叫中心云服务的出现,大大降低了企业拥有专业化呼叫中心所需的人、财、物成本,服务模式也是按需使用、按使用量计费,所以从服务模式上来说,呼叫中心云服务实际上是云计算在呼叫中心行业的应用实践,属于“行业云”的一种,能为企业提供多项服务,而不单单是一款应用软件。

通过云计算,加上对网络与优质通信资源的整合,形成了呼叫中心云平台,将呼叫中心所需的功能模块化,以标准化SaaS软件或定制化PaaS服务方式输出,让企业可以根据实际需求,来决定自己使用什么样的功能。

价值与特性

在商业模式依赖于互联网的今天,系统高可用是保证业务正常运转的前提条件。突发性业务增长、峰值波动、区域扩张,对呼叫中心云服务能力都提出了更高要求,它必须兼备弹性、高可用、可成长等特征,以此来帮助企业从容应对业务波动,加速推进区域扩张。同时,还要对接未来各种新技术,满足企业在新技术推动下的转型升级需求。

作为中国呼叫中心云服务的引领者,天润融通基于12年行业积累与技术沉淀,率先探索出了一条“全云架构”之路,上云不单单是解决容量的问题,还是低成本下的高性能。

使用成本低。目前,天润融通呼叫中心云服务单平台实现20000+座席并发登录,10000+座席并发呼叫,而要达到这一座席规模,自建的成本难以想象。而现在只需要在云上开通服务,就能即开即用。对于业务需要快速扩张的企业来说,时间就是资本,谁先打通渠道就能率先占领市场。同时,座席数量可以随业务需求增减,让企业资金效用最大化,避免成本浪费。

服务性能高。基于云的弹性优势,呼叫中心云服务能从容应对业务波峰波谷,例如外卖行业在订餐时段会出现业务高峰,若弹性不足,在高并发的状态下,呼叫中心系统可能会崩溃不可用,而平峰时段有可能造成资源浪费,这就需要云服务的弹性优势来进行有效调节,实现资源的合理利用。

系统更灵活。通过DevOps组织结构,实现设计、开发、运维和测试一体化,让呼叫中心云服务迭代演进的速度更快,持续更新,每周一个版本升级,快速响应客户的各类需求。

新技术的出现与应用,将影响呼叫中心核心技术持续升级。AI(人工智能)的兴起需要基于云强大的计算存储能力来实现技术对接,这是传统自建呼叫中心无法企及的开放能力,呼叫中心云服务不只是服务平台,更是一个生态平台。目前,AI在呼叫中心云服务的落地时间主要在ASR语音转写、智能质检、智能风控等功能应用方面。

高性能离不开网络保障。由于呼叫中心云服务是通过互联网访问的形式来实现的,若网络中断,云服务再高的性能也不能为企业所用。所以云服务的高可用要建立在网络的高可用之上才有意义,特别是公有云引入带来平台架构的提升,相应地对网络方面也提出了更高要求。

前段时间,Azure被雷击,服务中断超过24小时,微软将此次事故定义为“网络问题”。云服务中断不可用的问题,或多或少加深了企业对上云的担忧,要解决这个问题,建立容灾机制,跨区服务是关键。

保证网络高可用是从三个层面来说的,云平台、核心网和接入网,也就是我们常说的“三层组网”,完备的网络架构设计应当考虑核心机房与云厂商之间、核心机房与核心机房之间,以及客户与核心机房之间的网络可用问题。

更保险的做法是,在三层组网的结构上做双云备份,就像天润融通呼叫中心云服务的双云互备、双活分区模式,当出现极端情况,呼叫中心云服务也能平稳漂移到另一个云平台,企业客户仍能正常使用呼叫中心云服务,保证客户业务正常运转,不受任何影响。

未来,天润融通还将持续深入云服务在呼叫中心领域的探索,让先进技术更好地服务企业客户。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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