建立风控机制,别让呼叫中心成为“骚扰中心”

多数手机用户每天至少会接到一至三通推销电话,甚至有的手机用户一天当中会接到十几二十通推销电话,各行各业都有。原本正常开展业务的企业呼叫中心,却成为人人厌憎的“骚扰中心”,其背后透露出的,是企业对呼叫中心的座席管理不当,风控机制不完善,导致座席无节制反复拨打无效电话,企业被标记过多,大费心思建立的企业形象逐渐崩塌。

骚扰电话成整治对象

不堪其扰的用户怨声载道,合规企业也期待正本清源,激起了工信部坚决治理“骚扰电话”的决心。十三部委联合印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》明确指出,要加大对电话扰民企业和人员的惩戒力度,将违法违规行为列入相关信用记录,受到惩戒的企业或个人将“一处失信,处处受限”。

参考此前短信业务的治理思路,此次治理行动,电话的投诉率和投诉量或成工信部判定其是否为骚扰电话的标准。红线摆在眼前,业务也需要开展,如何降低投诉率和投诉量,合规合法开展呼叫中心业务将成为企业首先需要考虑的问题。

频繁外呼的问题和思考

通过以往的运行情况来看,电话投诉率和投诉量居高不下,主要是由于座席外呼行为的不规范,存在同一客户电话反复拨打、客户多次拒接反复拨打,以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况。对于这种“夺命连环call”的形式,座席也很无奈,受制于“绩效考核”,他们往往只会专注于达成任务目标,而不会考虑操作是否合规。

这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分,大多数企业为了达成业务销售目标,一味的分配外呼任务而不加以管理,采用频繁外呼的方式怒刷存在感,这最终给企业带来了三大问题:

一、标记投诉不断

高频外呼无意向客户,给客户带来骚扰,引发客户对电话推销的对立情绪,企业被频繁投诉,导致企业号码被标记,通话线路被关停。

二、影响企业形象

对无意向客户的反复拨打,不仅不会改变交易结果,还会大大降低客户对企业品牌形象的认同感,甚至引发一些负面舆情。

三、成本增加

开展呼叫中心业务,企业需要承担大量的人力成本、时间成本或其他经济成本。座席一直反复拨打无效客户的电话,实际上是对成本支出的无意义增加,换不来任何收益。

企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子,首要是实行规范化管理,建立有效的风控机制,解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。

在AI(人工智能)技术的加持下,天润融通汇智平台的智能风控,将帮助企业精准识别无效客户,助力企业建立完善外呼风控机制,实现企业呼叫中心规范化管理。

如何识别无效客户?

企业可通过智能风控建立自己的风控规则,定义风险呼叫的行为指标,如:每天外呼同一号码的拒接加短通次数不超过3次。若座席在一天内呼叫同一用户被拒接或者通话时间在15秒之内的通话次数达到3次,则直接触发风控规则,该用户号码将进入冻结库。

若用户接听座席来电,则系统开启双轨录音,通过语音识别,将录音转换为文本,系统会根据无效客户关键词类别,如“没兴趣”、“不想听”,来筛查出疑似无效客户,最后由人工来进行文本核对,确认为无效客户后,将该客户号码纳入冻结库。冻结期内,座席将无法对冻结号码进行外呼操作。

除了无效客户的筛查,智能风控的出现,还为企业解决了两大问题:

一、降低投诉率

屏蔽了无效号码,促使座席人员进一步规范自己的外呼行为,频繁外呼无效客户的现象将得到有效控制,从而降低号码标记和客户投诉率。

二、降低成本提高效率

无需反复拨打无效客户的号码,座席人员将更专注拨打有意向客户号码,提升了座席效率,同时省去了反复拨打无效客户电话产生的成本支出。

基于云的优势,天润融通汇智平台的智能风控,能够即开即用,无需采购及部署系统,大幅缩短测试周期,快速上线,及时满足企业的使用需求。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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