“山竹”期间的呼叫中心云服务

受超强台风“山竹”侵袭,自9月15日开始,华南地区普受影响,多地停业、停工、停课,交通陷入瘫痪,人们足不出户。深圳当地居民称,“这是自1983年以来,最强的一次台风!”

当客户拿起电话想要与企业建立沟通却最终只是无尽地等待,那些平日里正常接通的客服开篇问候语,在风雨天显得格外温馨体贴!

抗击台风天,一如既往服务客户的妙招,说的就是呼叫中心云服务。

逆风而上 雨中送伞

危急时刻,呼叫中心仍能正常接通,无疑给客户打了一剂强心针。尤其是对于7*24小时服务的企业来说,若与客户长时间处于失联状态,就会拉低企业的客服质量,进而影响客户对企业的信任度。

总部位于深圳的红岭创投,正好处于台风的侵袭范围,但这似乎并未给他们的客服业务造成重大影响。台风红色预警期间,即使红岭创投客服中心无人员在岗,但客服仍在正常接听客户的来电咨询,帮客户解决问题。

如果没有做云备系统,仅有自建呼叫中心系统的红岭创投,在应对这样的极端天气时,就会显得十分被动。一旦客服人员无法到岗办公,就不能第一时间响应客户需求。

有了呼叫中心云服务,红岭创投的客服人员在家靠一台电脑或一部手机就能正常开展工作,客服质量丝毫不亚于平时。可见,灾备起了大作用。

千钧一发 分秒必争

在9月15日发布台风红色预警当晚22时,红岭创投的客服中心负责人提出需求,要将自建呼叫中心系统切换到天润融通Clink平台,以应对客服人员在超强台风天气无法到岗办公的情况。

台风登陆在即,早准备就能最大化地减少对业务的影响。天润融通接到红岭创投的需求后,在10分钟以内进行了系统切换,并完成测试上线,红岭创投的客服人员即刻开启移动办公状态。通过电脑登录天润融通呼叫中心云平台并绑定手机号,或通过天润融通微信服务号登录座席端,就能接听客户来电,保证了红岭创投与客户之间的正常沟通。台风过后,客服回到公司通知天润融通,10分钟内就切回了本地自建呼叫中心系统。

同一时期,某大型货运O2O平台的办公职场突遇停电,呼叫中心台式机电脑不可用和内网同时中断的情况下,客服热线自动语音导航正常进入,但客服人员却无法接听电话,情况紧急。

于是,客服人员迅速通过手机热点,访问天润融通呼叫中心云平台,改为手机接听模式。此时,云服务成为保障业务不间断的唯一选择。

但这次短暂的停电令他们忧心忡忡,“台风过境,如果本地设备遭到破坏,我们的呼叫中心可能会再次遭遇不可用的情况。”

意识到呼叫中心云服务重要性,这家大型货运O2O平台在15日当晚,也选择从本地职场连接呼叫中心云服务平台和远程连接模式,双接入双保障,实现了本地职场接线与在家值班接线并行,以此来保障呼叫中心业务的正常运转。

风雨同行 云服务

天润融通何以保证企业与客户在极端天气下保持正常沟通?这其实得益于“云服务”的基因。

云服务,突破地域的限制。传统的呼叫中心,需要访问局域网,连接本地设备才能使用,客服人员如果不到岗办公,呼叫中心便不可用。而云的灵活性,使呼叫中心云服务实现了移动座席,只需要通过网络访问,绑定移动设备就能接听来电。这样一来,即使因为特殊原因不能到岗,也能实现移动办公。

云服务,不惧设备故障。自建设备容易受到本地化的影响,例如自然灾害、人为失误操作或停电等情况,导致呼叫中心系统不可用。但通过呼叫中心云服务,企业只需要登陆呼叫中心云平台帐号,就能正常使用呼叫中心,减少本地设备故障给业务造成的影响。

不用担心云服务的网络稳定性。因为天润融通呼叫中心云服务在建立之初,就特别注重灾备对企业的重要性,所以为企业提供的呼叫中心云服务是建立在完备的灾备系统上的。通过建立双中心平台、双核心机房,以三重备份机制,构建出高可用的环状网络,来提高呼叫中心云服务的可靠性。

“山竹”过境,晴空万里,一扫阴霾。天润融通呼叫中心云服务再次支撑起了风雨中沟通的桥梁,保障了企业和客户之间高效、高质量的通话。无论是雪雨风霜还是烈日骄阳,天润融通呼叫中心云服务都能承载企业托付的沟通重任,以稳定可靠的性能,来捍卫消费者对企业的信任!

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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