呼叫中心之外呼服务管理

外呼服务用途广泛,可用于客户回访、邀约、催收催缴等应用场景。有组织的外呼服务,可以更高效合理的利用资源,快速、准确的实现信息的保存和共享,不仅可以更好的服务客户,还可以实现人力资源的优化。因此,对于企业来说,拥有更专业化的系统来管理电话外呼的整个数据和流程是很重要的。

天润融通作为中国领先的“呼叫中心集成化运营”服务商,专注呼叫中心系统服务11年,通过可信云认证,系统备受众多名企信赖。

天润融通外呼服务的流程管理如下:

一、人员分组

为了从电话进线、人员组织和数据统计上方便管理:

使用呼叫中心的座席队列管理,将呼入和外呼分为不同的组别,呼入的电话通过呼入路由和语音导航指向呼入组。

在外呼组的设置上,与外呼服务的组织划分相同,各组以组长的名称命名,如张晓梅组、李海亮组,每日按不同组别统计呼叫数据情况。


二、数据导入

对外呼的数据,系统提供了非常方便的模版导入功能,可以将Excel报表中的数据内容导入,按照向导式页面提示要求,将Excel中的字段内容,映射为系统的字段内容,即可完成数据导入工作。

三、数据分配和数据权限管理

可设置数据专员

能够执行数据处理的,一般是客服中心的数据管理专员,系统也提供了设置数据专员角色权限的设置。

数据权限分配

当数据导入到系统后,数据专员可以按照要求,对数据进行权限划分,系统提供四种类型的数据权限:无归属、全体共享、队列私有、座席私有进行管理。

根据权限配置路由策略

数据权限分级管理后,对应的呼叫路由策略也会改变,如队列私有的数据中客户呼入时,那么仅会找该队列的座席接听,如果是座席私有的客户呼入,仅会找对应的人员接听。当其他人拨打此号码,在页面上会显示归属于其他人,不会透露详细的信息,做到完全隔离。

对外呼的数据,系统提供了非常方便的模版导入功能,可以将Excel报表中的数据内容导入,按照向导式页面提示要求,将Excel中的字段内容,映射为系统的字段内容,即可完成数据导入工作。

四、号码屏蔽

在一些要求严格的场景中,为了数据的安全性,需要关键的信息,电话号码

系统提供了号码隐藏功能,可以指定不同的角色能否看到完整的号码数据:

1、管理员可见完整的号码信息;

2、数据专员可以看见隐藏中间4位的号码数据;

3、普通使用者则全部隐藏。

五、外呼任务管理

分配外呼任务

管理员可以将数据按任务方式指定外呼组、外呼人员进行拨打。此时外呼人员的工作台上会出现外呼任务的数据列表,可以按此拨打,并记录业务信息。

暂停外呼任务

随时进行暂定,进行调整

监测外呼任务进程

掌握外呼进度

数据回收

当外呼进度结束后,可以进行数据的回收,并根据填写的内容进行数据的分析和利用。

天润融通call center系统外呼服务管理历经多年积累了丰富的实践经验,在保险、在线教育、新金融、汽车服务、房产装修等行业都有一套成熟的解决方案,既能提升客户满意度,又能降低人力成本,值得拥有。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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