建设呼叫中心知识库遵循的步骤

什么是呼叫中心知识库?呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可以更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分,是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统,不但可以保证日常业务的正常运行,还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的强有力的工具。那么,建设呼叫中心知识就变得尤为重要。如何搭建一个完善的知识库呢?

一、确定核心的的知识内容

在时间和资源有限的情况下,知识库建设者必须在知识库建设的初期明确要管理的知识内容、类型、其价值在何处,这样才不至于一把抓,导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。

二、控制知识产出,确定知识来源和动力

人是知识的载体,也是知识产生、组织、利用、创新的源泉。在知识库建设中,必须明晰知识的来源:谁应该产生何种知识,他为什么要产生、产生的知识谁会去“消费”。如果不结合组织内的每个岗位、流程与需求去分析,那么就很难要求知识共享,在这种情况下即便产出了“知识”,知识的价值也很难保证。

“我让你共享知识,但不告诉你共享什么。为什么不告诉你呢,因为我也不知道”,出现这个问题的原因是没有对知识的产出进行过分析,“知识分享”的要求不可以执行。还有一个问题就是员工为什么要共享,这是知识管理的动力问题。

三、知识内容的组织

如何将产生出来的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取?在业务工作中产生出来的知识大部分是“知识碎片”,大都是不系统的,在知识的内容组织阶段需要做“知识碎片”的分层级和系统化工作。对于社区、论坛等产出的“碎片”需要先进行第一步的处理,类似于BBS的精华区分类、整理,然后再经过知识的入库流程,加入审核、标准化的工作才能加入知识库。知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分,要从用户而不是知识管理人员的角度去分类,研究他们是如何发现内容的。知识权限的设定需要建立相应权限模型,大部分是默认权限,默认之外的内容涉及相应流程。

四、知识的利用

只有把知识学以致用才能发挥知识的作用。

我们经常见到有许多“宏伟”的知识库,但是从来没有人去用。没有人用的知识库存在的问题是“我们知道所有问题的答案,就是不知道问题是什么”。如何建立知识与具体的业务的关联、打破知识业务“两张皮”的问题是关键。

要解决这个问题,需要在知识库第二步做知识的产出分析的同时做知识的利用分析,谁是知识的用户和消费者,他们在什么场景下使用这些知识。从知识使用者的角度去分析他们的具体需求:为完成哪项工作,需要哪些知识、这些知识该如何表达和传递。

五、知识的不断创新

知识库里面的内容越来越多,但大部分知识内容是零散的、片段的、基于经验和项目产生的。这些内容与用户的使用方式和应用场景存在距离,知识的创新指从用户的使用角度出发,根据用户的层级、应用场景去重新组织内容。譬如新员工和做新项目的用户,他们存在的是“不知道自己不知道”的问题,如果仅仅是被动等待用户查询,可能根本没有人使用,这个时候可以用“知识图谱”的方式来满足。譬如对于经常的问题点和错误点,可以采用知识+场景的方式,帮助用户去规避工作中的错误与问题。

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北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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