呼叫中心专业术语

呼叫中心专业术语是一个庞大的知识群,下面简述常用的70个专用词汇进行解释。

1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等。

2、call center —— 呼叫中心

指一个运营场所,在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分,其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称,它又有多种称呼,如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。

4、interactive voice response ( IVR ) —— 交互式语音应答

指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令,)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。如: Operator - (电话)接线员 Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR) - 客户支持代表或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技术支持代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员 。

6、Home agent —— 远端座席

一个座席人员的工作站远离呼叫中心,有可能在家中,也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备,能够显示各种报表,并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为:虚拟座席,远程座席等。

7、Customer —— 客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人,我们都称之为客户。客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外,对企业信息、产品或服务有需求的人)之分。

8、CRM —— 客户关系管理

指企业的一项商业策略,它按照客户细分有效地组织企业资源,贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念,实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程,并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

9、Abandon Rate —— 电话放弃率

系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

10、Abandoned call —— 放弃的呼叫

系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。

11、ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫,告知坐席该呼叫的类型,甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM(Automatic Call Manager) —— 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之,事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时,有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时,下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

14、ADA(average delay to abandon) —— 平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

15、ADAD —— 自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号,接通到一个座席,或一个录音系统。

16、ADH(average delay to handle) —— 平均应答延迟时长

指来电被座席接听前,来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一项程序,来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统。有的系统,座席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码。

18、Agent performance report —— 座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。

19、Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能,它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,座席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入。

20、AHT —— 平均处理时长

指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取,但需要注意的是,不同的 ACD 对其统计标准也不同,有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分,有的则不包含事后处理时长。

21、AHT Distribution —— 平均处理时长分配

用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT,与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing —— 动态路由

电话系统中的一项功能,指由于电话线路被占满的情况下,使电话通过预备线路被正常的接入。

23、ANI —— 自动(电话)号码识别

指一项功能,这项功能可以识别来电者的电话号码,并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

24、Announcement system —— (语音自动)播报系统

语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电,自动播放信息,但不能将来电者的答复记录下来(录音)。在有些应用中,该系统可以提示来电者不要挂机,或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用,则是处理 ACD 中溢出的来电;当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息,或公告,或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

25、Anticipatory dialing —— 预拨号

指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员,它可以预知座席人员何时下线,并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时,它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

26、ASA( average speed of answer ) —— 平均应答速度

在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

27、ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中继线占用时长

指中继线路被占用的平均时长。

28、ATT ( average talk time ) —— 平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

29、Automated attendant —— 自动话务播报系统

指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入。

30、Automated voice response system —— 自动语音应答系统

指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令。

31、Automatic dialer —— 自动拨号系统

这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的,也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员。

32、Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器

指一种设备能拨出多个电话号码,接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。

33、Average delay —— 平均延迟时间

指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

34、Average holding time —— 1 指平均通话时长; 2 指平均持线时长。

1、指线路占用时间的总长除以来电总量,又叫平均通话时长( average speaking time )。 2、 指来电的平均持线等候时长(非通话)。

35、Average queue time —— 平均排队时长

指在某时段内,来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打。因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

36、Average ring time —— 平均振铃时长

指某时段内,来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标,如果振铃时间太长的话,客户会失去耐心而抱怨,也会造成放弃率上升。

37、Average wait time ( AWT ) —— 平均等待时长

来电者在放弃电话前,或座席接听前的平均持线等待时长,也称为平均持线时长。很显然,这一数据越短越好,特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时,就应当在以下两个成本之间找到平衡点:增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

38、Average work time ( AWT ) —— 平均工作时长

有时也称为平均事后处理时长或综述时长。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标,使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量,造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

39、Busy —— 占线、忙、未接通

指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好,你将听到每分钟60次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫,每分钟至少有120次的占线音,而对方那边有可能是占线,也有可能没有占线,因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

40、Call accounting system —— 呼叫统计系统

指一自动化的系统用来记录来电信息,组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

41、call back —— 电话回呼

有呼叫中心座席打回给客户的电话,以回应客户的服务请求。

42、call capture rate (CCR) —— 接通率

被呼叫中心接听并处理的电话呼叫(不包含放弃的电话呼叫),占全部呼叫的比率。

43、call metrics —— 呼叫指标

指呼叫测量方法,例如每日电话接通率,每月来电量,每日ACD应答量,放弃前的延迟,应答前的延迟,以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。

44、call monitoring —— 呼叫监控

指对座席人员处理客户来电过程进行监听,以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。

45、call routing —— 呼叫路由

通常指基于一种预先确定的规则,用来转接电话呼叫的程序。

46、call volume —— 呼叫量

指在某个统计时段,电话呼入和呼出的总数。

47、Caller ID —— 来电者身份

指电话呼入时,让你知道电话是从哪里来的,以及来电者的电话号码等信息。

48、call-management system —— 呼叫管理系统

与 ACD 一同工作的软件或相关技术,用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。

49、calls per agent —— 人均处理量

在一个特定时段或业务种类中,每个座席人员平均接听的来电个数。

50、calls per period —— 每时段电话呼叫量

每时段电话呼叫量,通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

51、Customer care —— 客户关怀

与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电,而且还要有计划地主动打给客户,以提供个性化的服务。根据业务的不同,这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括: 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务; 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划,或重要事件的提醒等; 3、主动打给有产品或服务需求的客户; 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

52、customer satisfaction survey —— 客户满意度调查

指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说,实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式,但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

53、Day-of-week factors —— 每周工作日(呼叫量)系数

指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。

54、Digital recording —— 数字录音

指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号,并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息,可以以多种方式进行存储,就行电脑中存储的文件一样。

55、Disaster recovery plan —— 灾难恢复计划

指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面,得到一致认同的应急安排或程序。

56、Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心,指被 ACD 接入,但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。2、 在呼出型呼叫中心,指外呼系统外呼成功,但在队列中流失的呼叫比率,这些呼叫都是未被座席人员接听,但有可能以掉线结束,也有可能经过了自动应答设备,或是给客户的印象是无人接听。

57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一个类型,指由很多个呼叫中心连接在一起,并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心,又称为“ 虚拟呼叫中心 ”。它在进行呼叫处理方面具有规模效益,可支持灾难恢复,处理溢出呼叫,延长工作时间。

58、DNIS ( dialed number identification service )——来电号码识别服务

指电话公司的一项服务,它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中,或转接给任何与之相连的计算机系统,如问题管理系统或 ACD 路由系统。

59、Fax on demand —— 自动传真索取

通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的“前端”应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说,这一功能对客户即便捷又省钱。

60、First-call resolution —— 一次解决、首问解决

指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务,或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是“一次解决”。相关术语请参见:差错与返工(error & rework)。

61、Flow chat —— 流程图

指利用直观的图形来描述业务操作程序,并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析,尤其是对出现问题的流程进行根源分析,以及不断设计新流程。

62、Handling time —— (呼叫)处理时长

指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。

63、handoff —— 转接

对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如,如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统,那么这个来电将被转接到这一系统。

64、inbound —— 呼入

指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的角度来说, 这些电话呼叫是“来电”、或“来话“,因此,称为呼入电话。

65、idle time —— 空闲时间或状态

指座席人员就绪准备接听来电的状态,反义为占用(occupancy)。

66、intelligent routing —— 智能路由

利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统。DNIS、ANI、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力,或取代他们。它需要通过CTI来激活。

67、interbreak interval —— 时段小休

指人员排班当中的一个假定时间,即小休时间,这一时间应在每天的工作时间中剔除。

68、Knowledge Base —— 知识库

指对特定科目下相关知识的收集,知识库中的信息通常以问答的形式体现。系统可使用人工智能搜索问题的解决方案。相关术语见:expert system专家系统。

69、help desk —— 技术支持中心

一般特指提供技术支持的呼叫中心,例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心。

70、hotline —— 热线

指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心,例如事故热线。


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北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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