国内呼叫中心发展

1998年以前,中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后,随着中国电信业的增长,呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视,2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期,坐席的增长速度放缓,但近两三年来,受国家政策驱动,以及国内经济大环境的高速增长所推动,行业迎来新的发展机遇,投资规模快速扩大。

截至2015年末,中国呼叫中心市场投资达到1337亿人民币,坐席规模突破100万。在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业,目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。

另外,2009年以来,中国呼叫中心产业销售规模的年增长率均保持在15%以上,截止到2015年底,行业全年销售额达到7亿美元。在三网融合的形势下,国内的中国呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。

伴随着我国呼叫中心产业的逐步发展,国内越来越多的企业加入呼叫中心队列,与此同时,国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下,纷纷进入中国市场。截止到2015年底,国内呼叫中心产业内,经营已成一定规模的企业数量约为1870家左右,2010-2015年复合增长率7.54%,随着网络和电子商务的进一步开展和普及,国内呼叫中心产业内企业数量必将继续保持增长。

据统计,2010-2015年,全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加,总体呈现上涨态势。2010年,全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元,到2015年已增至约3600亿美元。

投资规模的壮大,带来的是总体坐席规模呈现持续增长的态势。2010年,全球呼叫中心市场总体坐席规模为1200万个。2014年,全球呼叫中心市场总体坐席规模达到2000万个,到2015年全球呼叫中心总体坐席规模超过2300万个。

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