6个衡量客户服务质量的指标

今年双11刚过,接下来就要辛苦我们客服的小伙伴了,激增的售后电话如果处理不当,也会影响品牌形象。而如何评估电话客服的客户体验,则可以通过以下几个指标来关注。

平均处理时长

平均处理时长能反应一个座席人员业务熟练程度,比如:业务知识不过关、打字效率低等,解决时间太长,客户满意度随之就会降低。

自主服务解决率

售后服务中,自主服务解决率在互联网公司非常高,但在呼叫中心行业中,这个比率还不是非常高,但电信、银行企业也都在用,通过合理的 IVR 语音或者 Web 机器人的方式,实现自助服务。清晰的IVR 引导和机器人对话不仅可以降低人工成本,还可以让简单问题解决更加高效。

在优秀的呼叫中心中,自主服务解决率能够达到55%以上的比例,自主服务解决率提升,首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度,其次能够降低单呼成本。

服务水平

我们很多都是互联网公司的呼叫中心,从用户体验出发需要设置这个指标。我认为规定在20-30秒之间是可以的,百分比不宜过高,在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。有的同事说我要不要设到100%,我觉得没有必要,设置100%就是人力浪费。

质检分数

什么是质检?其实就服务品质监管,通过由质检人员听座席的录音,然后给予评分,比如:质检评分主要分成正向评分和负向评分。由此而发现座席问题,及时采取应对措施,提高服务质量。

一次解决率

一次解决率就是客户来电当中,第一次就把客户问题解决的比率。这个指标非常重要,在任何一个以客户体验为核心的呼叫中心,都建议将一次解决率做为核心指标。一次解决率如果很好,那么整体来电量就会下降,整体的呼入量就会减少,客服的疲劳度减少,客服的解答准确率越准确,客户的满意度越高。相反,一次解决率很低,那么客户重复来电就会越多,说明解答的准确度越低,处理效率越低,客户满意度会下降。

客户满意度

呼叫中心中客户满意度通常是客户对企业履行合同的质量和座席人员服务态度的满意程度,这是一个非常直观可以评估所有座席人员的服务质量的指标。质检虽然能发现座席人员的问题,但是它并不具备客观性,而满意度则代表了客户的直接想法,是真实反应该座席的服务质量的。

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