【天润融通】解读如何更好的运营呼叫中心

编者按:呼叫中心是企业直接触达客户的重要渠道,那么如何更好的运营呼叫中心呢?今天小编就从呼叫中心角色配备上来给大家解读一下如何更好的运营呼叫中心。

呼叫中心人员组成

呼叫中心就相当于企业内的一个部门。一般来说,呼叫中心内会配备一个运营经理(管理者),拥有最高的权限;其下的人员组成可以按照业务和运维分成两大部分:业务部分主要由项目组长以及底下的话务员(包括电话客服售后人员(接入型客服)、电话销售人员(外呼型客服))组成;而运维则主要由质量监管人员(质检员)和IT支撑人员构成。

如果是管理者可选择管理员登录,如果是座席人员就选择座席登录。

人员工作职责

运营经理

运营经理处于呼叫中心管理架构中的最高层级,主要负责对呼叫中心整体运营、业务流程和各项规章制度的规范化管理;同时也需要统筹呼叫中心相关的客户关系管理--关注客户需求变化,建立和维系企业与客户之间的良好关系。另外,运营经理还需要负责呼叫中心岗位安排、员工培训、团建、绩效考核,以及各项成本预算及费用分析。

IT支撑人员

IT支撑人员的工作主要是承担呼叫中心业务运营相关的IT技术支撑,以确保呼叫中心系统的稳定运行。具体来说,IT支撑人员要负责呼叫中心后台系统的设备维护、故障处理、客户数据管理以及数据保密;另外在项目运行的初期,还需要负责建立与调试工作。

质量监管人员

顾名思义,质量监管人员的工作主要是依据成文标准,对电话客服或者电销业务的服务品质进行监控,同时还需要针对监控中发现的问题撰写相应的监控分析报告,并且制定改进计划和实施改进方案。

项目组长

呼叫中心里面会有多个呼叫小组,由每个呼叫小组的项目组长负责日常呼叫现场的管理,负责完成所分配客服任务指标或者是销售指标,同时负责落实本团队员工的绩效考核和完成相关营运报告,另一方面还需要协助主管完成工作企划、开发等任务的落实.

话务人员

话务人员根据业务性质可以分为客服型客服和外呼型客服,主要的职责即是与客户就相关主题进行沟通。作为呼叫中心的基础,话务人员的数量最多,发挥的作用相对也是最大,可以说话务人员的水平高低直接决定了呼叫中心的功能性。外呼的时侯,话务人员不仅要提供热情、周到的服务,同时也要提前了解企业文化和项目运作方式并将两者融合,用更专业的态度对待每一次的通话服务和销售指标。天润融通呼叫中心系统新上线的汇智产品其中就有对销售提能的研究,如何基于大数据为您的销售人员画像,如何给您的销售提能,从此让销售培训变得简单可复制且轻松。

小结

呼叫中心的管理架构主要由运营经理、项目组长、话务人员、质量监管人员,和IT支撑人员组成,每一种角色都有自己专门的工作职责:运营经理负责整体统筹、项目组长负责小组内的工作协调、话务人员负责提供客服或销售服务(与客户直接进行接触)、质量监管人员负责对通话工作进行质检、IT支撑人员负责后台的技术支持,他们共同组成一个有机的呼叫中心运转体系。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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