智能客服机器人的真正智慧——AI知识库

随着人工智能技术的发展和普及,现在市场上的智能客服系统厂商也越来越多,不管是大公司的智能客服系统还是创业公司的智能客服系统,只要系统中包含了机器人功能,都会含有知识库功能

用户在日常跟机器人对话时的机器人寒暄、常见问题的推荐和机器人对问题的回复,都是和知识库息息相关的,也都是需要在知识库中设置好才能正常使用的。知识库建设对智能客服机器人来说属于核心配置,没有知识库,机器人则回答不了任何问题。知识库越丰富的机器人,在和用户交流的时候也会显得更加智能化。

智能客服机器人在前端进行客户接待时,知识库在后台为机器人提供知识支持,机器人根据客户来源信息或客户问题做出内容推荐、智能问答时,都需要知识库在后端进行判断,匹配相应的知识。智能客服机器人在前端服务,是有昵称、有头像的,客户对于客服机器人有实际感知,就像是人的“身体”一样,知识库在后台进行问题的匹配,输出回复客户的知识,就像是人的“思想”一样,使客户对机器人有“智能感”。

动作是机器人发出的,客户对知识库没有“实际”感触,但是知识库对机器人发挥作用却至关重要,没有知识库,机器人就是一片空白。与人的大脑和身体一一对应不同,一个知识库可以对应多个机器人,知识库内部可以进行知识的分区,进行知识的三级分类编辑,知识库可以根据不同的客服机器人调用不同模块的知识。

知识库建设除了为客服机器人提供充足的知识和客户进行沟通外,还可以对机器人、人工客服与客户的沟通信息进行收集。例如客服机器人可以收集学习客服人员对话,知识库将对话知识沉淀留存下来,当客服机器人与客户沟通遇到同样的问题时,就可以从知识库调出来使用。知识库也可以留存客服人员未解决的问题,人工客服干预解决后填充到现有知识库中。通过这样的模式,客服机器人可以获得一定自我学习的能力,实现更高层次的智能化。

在人工智能发展过程中,为了实现机器人的智能化,专家们提出了承载知识的知识库,通过知识库为机器人注入“思想”,实现真正意义上的智能化。

在智能客服机器人的工作过程中,知识库为客服机器人提供解决客户问题的问答知识,让客户体会到“智能感”,知识库还能收集沉淀机器人服务过程中获取的问答知识、未知问题等信息,使机器人具备自我学习提高的能力,实现更高级别的智能。所以说,在智能客服机器人工作中,知识库是不可或缺的,也是需要逐渐扩充和提升的。

天润融天智慧云联络中心,开放性的智能客服机器人平台。

支持天润融通自有机器人T-Bot、多家厂商机器人接入。

开放的AI应用能力,开放天润语音转写、智能问答、客服辅助等应用赋能合作伙伴;

T-Bot包括文本机器人、语音机器人,文本机器人实现文本对话,满足问答场景、多轮对话场景,优化客服人力资源配置;

自然的人机对话:基于语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP技术,接近自然对话的效果;

用户行为分析:记录每一次通话时长、客户回复等数据,根据需求制定报表,为客户服务做支撑;

个性化的设置:可根据业务需求定义外呼时段、频率、是否接入人工座席等;

更精确的语义理解

拼音纠错:客户输入同音字错误后,系统能够自动纠错,并给出准确答案;

信息语义抽取:即场景理解,利用信息抽取技术从对话中获取用户提出的时间、地点,咨询对象等背景信息。并作为当前会话的背景信息;

冗余识别:当语句中出现多个语气助词或者停顿时,通过语言模型自动过滤掉这些词,从中获取关键信息;

专业知识库,辅助客户问答

智能知识库,支持一键批量导入原始文档、知识点。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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