语音转写功能,助力在线客服倍速提升工作效率

声音转瞬即逝,让我们意识到“保存”的重要性。“为了保证服务质量,您的本次通话可能会被录音”,每当我们拨打客服电话,都会听到这样的提示,但是保存只是手段,保存的目的在于质检,加强座席监督,为客户提供更高质量的服务。

然而,录音数据的价值不仅于此。通过在线座席与客户的言语交流分析,能抓取客户需求,描绘客户画像,帮助企业有效促进业务增长。要挖掘数据价值,转写是首要前提与基础。

过去由于缺乏工具,数据量大、处理难,使得录音的价值只能通过人工抽检的形式,停留在语音质检,监督座席侧层面,而始终无法在客户价值挖掘方面更进一步。

人工智能技术的最新进展,推动呼叫中心向前一步。ASR(自动语音识别)转写普及,语音转文本实现自动化,大量录音数据都能快速完成转写,为客户价值的挖掘分析奠定基础。对于这项新技术的应用,有的企业选择为呼叫中心自建ASR转写工具,有的企业则选择引入专业的ASR转写服务。

专业的事交给专业的人做

要实现ASR转写功能,企业需要考虑硬件设备和开发运维等问题。服务器配置用哪个级别合适?语音转写技术用什么好?开发出来的东西能否稳定支撑呼叫中心业务量变化?转写的效果如何保证?每一个环节都关系到企业所要投入的成本与精力。就好比经营一家餐厅,要推出一款新菜品,老板从选材、采购、清洗、烹饪再到端上桌,都亲自抓,亲自动手。这样会出现两个问题。

l 精力有限,聚焦重点

挖掘数据价值是企业呼叫中心实现ASR转写的最终目的,把精力放到技术开发,有本末倒置之意。餐厅老板若自己买菜,自己帮厨,自己上菜,就没有时间去招揽食客、了解食客,发展回头客。同理,自建需要兼顾录音、存储、转写效果、后期维护运行等问题,企业在自己不擅长的领域负重前行。在对技术服务商或硬件设施不够了解、拿捏不当的情况下,ASR转写功能的自建时长和效果得不到保障,上线慢,更新速度跟不上,反而影响了企业呼叫中心的数据开采进度,使企业在市场竞争中失去优势,自建成了一件吃力不讨好的事。

l 令人担忧的高成本

呼叫中心自建ASR转写工具,需要在研发初期购买设备投入一次性费用,自己对接技术渠道,后期运行维护也需要持续不断投入经费,人力成本连年攀升,耗费大量的人、财、物力。但企业通过评估,对自建的态度逐渐冷却,大多数在初期筹备过程中,对比发现自建ASR转写工具投入的资金,摊到每条录音转写成本上,比寻求专业的ASR转写服务高出很多。随着语音识别技术的更迭,自建ASR转写工具在演进方面,也跟不上常年深耕在呼叫中心行业的服务团队。

作为国内知名的呼叫中心云服务商,天润融通以一体化云模式,解决企业重资本运营问题,大幅降低转写成本,为企业提供最佳客户体验。

低成本享受一体化服务

天润融通积累了十多年呼叫中心行业经验,服务上百家中大型企业呼叫中心,所提供的不仅仅是转写工具,而是集录音分轨存储、转写、ASR文本提取的一体化服务,通过平台勾选座席转写和接口提交任务转写两种服务方式,按企业所需进行转写。

基于部署在云端的优势,企业无需担心录音存储、流量等问题。按通话时长计费,转写成本大幅降低。同时,专业的开发运营团队为ASR转写服务提供保障,通过双轨录音标注系统,辅助AI加强对行业专用词汇术语的学习能力,提升语音识别的精准度和转写效率,帮助企业完成呼叫中心到数据中心的转型。

l 支持语音调度,资金合理分配

有的企业对座席侧和客户侧的转写要求各有不同,可根据企业不同的转写需求,支持不同的语音识别技术,实现企业资金效用最大化。

l 服务产品化,不仅仅是ASR转写

要实现对数据的挖掘,仅仅靠ASR转写还不够,而是在基于准确识别说话方的前提下进行语音转写,并实现从语音转写、数据存储、定制模板、分析报表的一体化流程,呼叫中心的数据开采才有意义。

在不断地探索研发中,天润融通智能质检紧贴呼叫中心业务,实现了双轨录音识别说话方,通话录音100%全量质检,精准锁定需要质检的座席,帮助企业迅速处理语音数据。其中,ASR语音转写可通过API接口,为企业提供转写定制化服务。在减少企业成本的前提下,把实现ASR转写功能这件事变得更简单易得。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

了解详情,请访问:ti-net.com.cn  联系电话:10109099

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