呼叫中心系统智能工单助力客服提质增效

企业工单管理系统在企业的客户服务工作乃至团队协作中都起到重要的作用,是企业内部事物流转和外部客户服务的支持平台。但是部分企业的呼叫中心系统和工单系统是单独存在且客户数据是互相独立的,导致会出现“信息孤岛”的现象,这不仅降低了企业运营的效率,并且难以为客户提供完善的呼叫中心服务。

当客户致电客服进行投诉或售后时,因企业的业务系统是单独存在的,客户数据没有打通,会出现客服首先要在呼叫中心系统录入客户个人信息,再将客户的个人信息和具体的工单信息输入工单管理系统并发起。客服为客户提供服务的过程需要多次切换系统才能实现查询,对于客服而言输入重复的客户信息以及多次切换系统极大地降低工作效率,导致每日服务客户数量有限,企业难以开展高效运营。

不仅如此,客户通过电话或其他多媒体渠道进行二次咨询工单的处理情况时,客服需要再次询问客户的个人信息,跟客户确认信息后,并在工单系统输入信息才可以了解客户问题的处理进程。当客户通过不同渠道触达时,被重复咨询个人信息以及等待客服查询时间过长会让客户产生消极情绪,直接影响对客服的服务满意度评价,不利于企业塑造服务形象。

当呼叫中心系统与工单管理系统相结合,客服能在系统弹屏中快速定位客户的工单记录,通过将客户信息整合,打破“信息孤岛”的现象,更好地让各业务系统协同工作,实现企业服务提质增效。

支持工单流程自定义设置,贴合企业内部应用场景

工单管理支持表单字段自定义,企业不仅可根据行业业态自定义工单填写内容,还可以根据不同的业务流程配置不同的工单模板以及流程,如单独设置投诉工单模板及流程、维修工单模板及流程等。当客户来电需要维修时,客服可以直接在呼叫中心的系统弹屏中填写提前设定好的维修工单模板,并指派给维修部门负责,无需多次输入客户个人信息。当客户再次拨打热线咨询,被不同的客服接听后也可以及时弹屏显示工单进度,避免客户服务出现断层,大大提高客服的工作效率的同时,又能提升客户的体验。同时自定义设置能让工单更贴合企业内部的应用场景,实现标准化、高效化的流程体系。

多渠道快速发起工单,提高企业运转效率

企业客服人员可通过微信、QQ、邮箱、APP等多种渠道发起工单,解决多媒体渠道工单“信息孤岛”的问题。可以将工单一键派发给相关部门进行受理、流转,灵活转交产品的咨询、购买、售后服务等问题到其他部门协同处理,轻松实现客户服务、售后支持等工作跨部门的流转。不仅如此,多渠道同步能实现信息共享,当客户通过电话进行投诉后,客服人员发起工单派发,客户即使通过公众号进行二次询问,客服人员也能通过系统弹屏快速了解工单进程解答客户的问题,避免客服重复填写客户信息和客户的长时间等待,提高企业客服工作的运转效率和客户的良好体验。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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