为什么企业需要呼叫中心系统

当很多人看到数据分析就望而却步,担心门槛高,无法迈入数据分析的门槛,而人们目前比以往任何时候都想更多地拥有商业环境方面的数据,你是否在利用这些信息战胜对手呢?如果不是,你正在失去一个强有力的竞争工具,当传统的竞争优势已经失去时,使用数据分析来制定更好的决策,并从业务流程中实现最大的价值。可以使公司脱颖而出。

为什么凭借数据分析来竞争呢?当许多行业里的企业都生产类似的产品,而且使用类似的技术时,差异化的业务流程就是实现差异化的最后机会了,许多以往的竞争手段,随着全球化的趋势都将失效,而专利技术很快就能复制,产品或服务的突破创新也就越来越难。因此竞争基础就限于以下几方面,有力而且有效的执行、明智的决策,以及从业务流程中争取最后一次有价值的机会,而通过很好地利用数据分析来实现。

呼叫中心对于企业管理者来说,事实上已经成为有效的精细化管理工具及数据支撑。下面我们从六个方面看企业如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、销售过程指标管理

比如销售人员外呼电话时长和个数的统计,销售线索的备注和统计,形成客户资料管理、以及完善的话务统计报表等管理数据。

二、广告效果管理

要针对市场部门进行推广效果的统计和评估,包括媒体效果的评估,通过广告投放带来了多少客户咨询,成交额多少,每个媒体的广告效果如何,从而帮助企业管理者了解投入产出比,帮助市场人员优化广告媒体投放策略,而不是凭个人主观判断和经验。

三、分支机构业绩管理

大多数公司都面临着分支机构的管理问题,而业绩的管理首当其冲。全国各地分校和门店众多公司的管理挑战尤其大。新高度就针对这一问题设计了数据推送功能,将各地的分支机构和遍布全国的分公司、分校和门店的数据推送至总部数据存储服务器,从而帮助企业横向对比各地区的业绩,并了解业绩差距的原因并进行有针对性的管理调整。

四、打造学习型组织

呼叫中心打造学习分享型的组织方面表现卓越,通过系统下载和播放实战通话录音,进行主观点评和分享,帮助员工迅速提升业务技能。

五、客户行为分析

根据客户的历史信息、呼叫信息、客户级别等信息,建立客户接入分类模型,对接入客户进行客户细分,针对不同的客户群采取不同的服务应答策略,从而提高客户满意度。

六、服务等级

数据跟踪每个班次的操作员人数、呼叫数和订单数、响应时间和基于“挂断率”(能够反映客户失望度)的服务等级标准。

最后总结一句话,数据挖掘在呼叫中心的应用,可以减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。

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