智能语音质检,告别抽检,无需人工干预

一、传统语音质检存在的问题

1、人工质检抽样比覆盖不足:集团的业务的迅猛发展,业务量的增加,导致质检人员缺口增加,质检抽样比度则会大大下降。

2、人工质检完成速度存在局限性:比如:熟练质检员每日可以完成40-50通电话的质检工作,而新质检员则只能完成20-30通;质检的滞后性。

3、人工质检存在人为判断误差:情绪波动、工作疲劳或者人情等因素的影响;对于质检人员,由于岗位限制更多的关注公平公正,而非对企业有价值部分需求挖掘。

4、人工质检结果无法归类分析:现有的质检结果信息较单一,无法做分类汇总或者做类别交叉分析,也无法进行最根本原因分析。最终也无法形成相对比较正式规划的数据报表。

二、智能语音分析的实现

1、语音转写

基于非特定人的、连续自然语音的识别。可针对客服领域录音、及特定业务进行优化,实现通话内容自动转写成文字。

将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号,音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容。

根据地方口音及说法特点,通过大量语料训练,不断优化声学模型及语言模型。

结合业务知识和服务范围,优化关注业务的识别效果,修正语音转写结果。

2、关键词检出

通过分析指定语音段,检测到指定关键词,并返回该关键词所在整条语音中的位置。

• 流程规范检查:对录音中的关键词顺序进行分析,检查客服人员是否按照流程规定的顺序说出合理话树,关键词是否完备

• 服务忌语检查:检查客服人员对话中是否包含服务忌语。

3、话者分离

是指在用户与坐席人员的语音交互录音文件中,将“用户”语音和“坐席人员”的语音进行分离,提供针对性分析应用基础。

4、情绪检测

情绪检测,能够将客服领域通话录音中的异常情绪检测出来,得到包含发音人情绪异常的数据列表,给出对应的异常产生位置及可信度。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

了解详情,请访问:ti-net.com.cn  联系电话:10109099

扫描(长按)图片选择『识别图中二维码』关注我们公众号!
上篇:呼叫中心已成为联络中心 下篇:为什么企业需要呼叫中心系统
免费试用
拨打电话
顶部