在线客服系统对电商有什么好处

随着网络技术越来越发达,现在我们很多需求都能够在网络上完成,例如近年来兴起的“双十一”、“双十二”也在市面上掀起了一股购物热的风潮,因此电商行业的客服便成为了我们接触最多的一个服务人群。而谈到在线客服系统,电商行业也是客服系统应用上最典型的行业之一,对电商行业来说,通过网络更能体现一个企业的服务效率与服务水平,能够与客户在交流之中通过提升客户满意度,来促成产品销售。

那么在线客服系统对电商行业具体有什么好处呢?

(一)快速热情响应客户,提升购物体验

电商行业的客服团体工作时间都比较长,因为这个行业客户几乎覆盖了所有年龄段,因此时刻都可能会有客户来访咨询。在日常服务工作中,电商企业经常会面临一个痛点问题,那就是来访客户数量过多,人工客服接待效率低下,导致响应时间较长,客户流失。

针对这一问题,目前在线客服系统为电商企业提供了智能客服机器人服务:当客户来访可先由机器人统一回复接待,通过企业事先对其进行设置,先对客户进行热情友好的询问,再根据客户话语中提到的关键词进行自动回复。

当遇见机器人无法解决的问题时,再转接人工客服进行解答,这样能够减少人工客服的工作量,还能有效提高企业工作效率,另外机器人还能支持7x24小时全天在线,无论何时来访客户,都能得到精准的服务。

(二)货物实时跟踪,智能引导客户查询

除了完美的售前咨询,电商服务最重要的还需要保障产品物流对客户的透明度,能够让客户详细了解货物的物流情况。对于交易中的一切事项,客服都应该让客户清楚了解,例如交易中涉及的款项、货物保险信息、货物的物流信息等这些客户最关心的问题。有时候客户会咨询货物运送问题,这是则需要客服对进行跟踪查询,反馈客户。

另外也可以通过客服系统智能机器人的一些功能,客户来咨询时可以引导客户自动查询,例如货物订单、物流信息、申请售后等服务,也能够有效介绍客服人工的工作量,使其投入到其他重要的服务工作中去。

(三)智能客服协同,高效解决售后问题

再者便是电商行业最重要的一个问题,则是大量的产品售后问题,不仅是所有服务的最后一环,也是最重要的一个环节。在日常交易中,一个完善良好的售后服务是最能够体现服务质量的环节,也是最能够改变客户对企业的印象。 因此除了产品质量,良好的售后处理与贴心的服务也更能够积累忠实客户,提高客户想要二次购买的兴趣。

针对这一方面,在线客服系统提供了高效强大的工单系统,将客户的售后问题新建成工单,通过企业自义定的分配规则,智能分配到对应的部门中去,并能对工单进行实时预警提醒,高效解决客户售后问题。这样不仅能够有效提供客户问题解决率,还能加强企业各部门之间的沟通交流,保障企业高质量的服务。

因此一个功能完善的客服系统对电商行业来讲好处还是非常多的,而不是现在很多人认为的电商客服只需要跟客户打打字、聊聊天就行了,电商行业的客服团队也需要改善、提升整体的服务能力,从而有效提高电商行业的客户转化率,保证服务质量水平。

则是企业即时可以计量的营业收入。

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