从呼叫中心到智能电话机器人,技术驱动营销新革命!

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

而现在的呼叫中心,已经不是单纯的以接电话为主了,已经从企业售后为主开始转变为电话营销中心,但凡需要与客户电话交流的应用都在此完成。不仅是为客户提供售后服务,更多的是售前咨询、售前营销以及客户满意度回访,从而能够帮助企业更好地维护客户和提升业务。

随着经济的发展和手机的普及,电话营销已经成为了市场上最主要的销售方式,相对地推、会销、网销等销售方式,电话营销方式简单、直接,沟通过程清楚、明了,沟通结果有效,沟通成本低。

虽然电话营销是目前市场上最主要的销售方式,但是电话销售员实际每天的有效电话却不及10%,90%及以上的电话都是关机、停机、拒接、无人接听、接通后不说话或者直接挂断的。

电话销售员之所以每天都需要加班加点拨打电话,是因为耗费了大量的时间去拨打这些无效的电话,去过滤这些无意向的客户,筛选出有意向的客户。

电话回访员每天也需要拨打大量的回访电话,和电话销售员不同的是,回访电话的接通率和有效率都是非常高的,电话沟通过程也不像销售员一样被人挂断、谩骂,但是过程却是非常单一、枯燥,因为电话沟通中来来回回就只有那么几个问题。

还有电话催收员,和电话回访员类似,每天的工作内容也是重复不变的,打通电话后告知用户需要还款多少、还款期限是多少、未及时还款将会产生怎么样的后果等等。

对于以上三种电话沟通场景,现如今可以由“智能电话机器人”帮助完成部分工作内容或者全部工作内容。

一、电话营销场景

传统电话销售员每人每天可呼出电话100-300通,每天大量的呼出接通都是一些停机、关机、空号、拒绝电话,对电销员产生很大的压力。电销培训成本高,且人员情绪波动高,不稳定因素高。

那么,智能电话机器人就非常适合帮助销售员进行前期初筛工作,过滤无效号码和无意向用户,将潜在意向客户交由人工销售跟进,并可对接CRM系统,会对用户的购买意向进行初步判断,实时输出结果让人工销售跟进。

二、电话回访场景

电话回访是问卷调查、综合普查等调研工作的主要手段。与此同时,很多政府机构、金融机构,均有硬性的回访指标要求。综合回访的内容比较单一,不会有太多的客户追问等场景,所以整体工作的重复性和枯燥性非常适合智能电话机器人。

三、电话催收场景

目前面对坏账,金融机构最常用的方法就是委托第三方催收,而非法律途径或者内部催收,相对成本较高,且存在风险。催收电话内容较为固定,主要是告知用户欠款情况和危害,督促还款。

此类电话便可以使用智能电话机器人来完成,机器人会先告知用户当前的欠款情况,再确认用户的还款意向,实现催收结果的精确分类,便于后续人工跟进。

在营销、回访、催收场景中,智能电话机器人不仅可以根据实际场景来设置声音(男声、女声、平缓、急促等等),还可以运用声纹识别功能来判断用户是否为本人,对于催收或者回访中设计到的金额、名字、日期等变量因素,智能电话机器人同样可以根据导入的信息进行实时调用。

科学改变生活,技术驱动革命,在人工智能时代的大背景下,电话销售、回访、催收等电话沟通的工作也需要跟随时代的脚步,迎来智能化的营销新革命!

上篇:呼叫中心技术未来发展的四大趋势 下篇:自建型与云部署呼叫中心的区别
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