呼叫中心技术未来发展的四大趋势

呼叫中心是利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展,呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带,在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。

现代呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。2017-2022年呼叫中心市场行情监测及投资可行性研究报告表明,随着呼叫中心技术的成熟和功能的发展,金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入,而且已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分,其在企业中的角色也逐渐从成本中心演变为业务平台和盈利中心。现从四大点来分析呼叫中心技术发展趋势。

系统规模:从大型化向小型化发展

据全球市场不完全统计,200座席以上的呼叫中心约占总量的5%,其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%,其主要应用集中于金融企业和服务供应商,而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%,其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。

呼叫中心技术发展趋势指出,在中国大陆,早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心,从投入产出的角度出发,往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

体系结构:从传统型向融合型发展

基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX或软交换的解决方案,其系统集成度较低,几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备,一个典型的呼叫中心,至少要由几个厂商所提供的设备组成:核心交换设备(传统 TDM交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换服务器)、CTI 服务器、IVR 服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。总之,每增加一个功能,都需要增加不同厂商的硬件和软件。

而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点,已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

应用模式:从集中式向分布式发展

随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求,传统的集中式应用模式(集中接入/座席集中)一家当道的局面已一去不复返,而云计算的大力发展,在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。

而实现分布式呼叫中心应用的技术前提,就是语音与数据网络相融合,即VOIP技术的大规模应用。当前,互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及,均为 IP分布式呼叫中心技术发展趋势日益发展的应用提供了强有力且稳定可靠的技术支撑。

系统地位:从成本中心向利润中心发展

在过去很长的一段时间内,很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为,呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象,在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前,随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念,呼叫中心技术发展趋势建设迎来了崭新的发展契机,系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面对应 急事件处理,还是面向政府公众服务,呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心,为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新利润增长点,让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。

呼叫中心技术发展趋势表明,目前国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈。总体来看,国内企业较国际知名企业的市场份额更高,主要原因是国际知名企业产品标准化程度较高,同时国内企业在市场调研、定制化设计、技术服务等方面更具成本优势。

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