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呼叫中心有啥优势和未来发展方向

原创

2022/03/24 15:25:35

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

通讯方式的多样化同时也对呼叫中心提出更高的要求，不仅仅在平台部署和服务水平上，更在于如何和新式的通讯方式更好的对接，以实现更优质的客户服务。

呼叫中心现在在企业中使用的非常广泛，为企业带来了什么优势?呼叫中心客服系统又会向着什么方向发展呢?呼叫中心在企业当中的运用，可以为企业带来很多优势。首先在提升品牌形象，建立一站式服务平台。

通过呼叫中心将企业所有部门集中对外联络，能够实现一个电话解决客户所有问题。通过客户呼入，语音导航系统播放欢迎词，提示选择服务类型并帮助客户选择正确的部门提供服务。客户服务中心可以实现一站式的服务。其次，呼叫中心可以提高企业的提高工作效率，提高服务质量。呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以提供24小时自动查询业务，将企业员工从繁琐的重复工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

其中，呼叫中心系统与CRM系统结合，座席人员在电话通话的过程中，可以快速的查看客户的基本信息和历史通信情况，呼叫中心系统会在界面中自动的将客户的资料和相关历史数据弹出。大大的方便了座席人员，免去手工查找的时间，让客户倍感更加亲切，使得工作更加有小笼包。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中，成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。

另外，呼叫中心的应用可以降低企业成本，不断挖掘潜在客户。一方面，节约开支。通过呼叫中心及通讯技术的运用，企业能够组成内部电话的网络，为企业减少内部电话的通信费用。从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。只有通过呼叫中心的精确服务，不断满足客户多元化的需求。另一方面，呼叫中心的应用，可以帮助企业建立属于自己的电销中心。不断的挖掘潜在的新客户，服务好老客户。座席人员通过一对一的沟通到采集客户信息，从而形成客户数据库。企业通过对客户大数据的查询和分析，可以并可通过积累的信息分析用户的需求特点，有针对的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。可以说每一次的外呼都可能是一次商机。

随着科技的发展，更多的发达的技术和先进的理念被呼叫中心所引用。呼叫中心系统正朝着更多元化的方向发展趋势。体验为王的时代已经到来，互联网信息时代下，客户对于体验和服务的要求更加严苛，越来越激烈的市场竞争下企业也不能不关注到客服服务的领域，同时在这个领域也面临着前所未有的挑战。

传统的呼叫中心，往往被人认为是完成简单的“呼叫任务”，国内的呼叫中心产业发展至今，这种观点显然是落后的。呼叫中心因其行业的特殊性，往往在一个相对集中的场所，由一批专职的客服人员组成团队。呼叫中心属于人才密集型的产业，解决了大量的劳动人口就业和带来产业，培养发展大数据产业所需的关键人才。

大通讯时代的到来，人们应对市场的需求，使得服务的渠道越来越多。不仅仅是通过单一的短信、邮件、传真、电话等最传统的通讯方式，移动互联网的快速发展，带来许多新的通讯方式，APP、微博、微信、视频这些新兴渠道越来越成为大家生活不可缺少的互动方式。

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