智能客服时代-95%的客服互动将由AI来完成

随着技术的发展,现在智能客服已经无处不在,当我们拨打客服电话听到对方传来甜美的声音时,很可能遇到的就是智能客服机器人,当我们在网络端与客服在线聊天时,也可能是智能客服机器人在与我们对话。从简单问答到复杂的聊天对话,智能客服正在逐渐取代人的工作。如今,90%的公司已经在客户体验过程中加入了人工智能。据专业人士估计,到2025年,95%的客户互动将由人工智能驱动完成,包括电话服务和在线问答等多种形式都将实现人类和AI工具的无缝对接,用户将无法区分是客服机器人还是真人在和他们对话。

有统计数据显示,64%的互联网用户表示,24小时的自动客服机器人是他们的首选,因为他们能够立即获得响应。37%的客户在紧急情况下会使用客服机器人来快速获得答案,55%的客户表示他们非常重视即时响应的体验。对企业来说,让智能客服处理日常简单的工作,人工客服就可以专注解决更复杂的问题。那么人工智能是如何来提升客服工作的呢?

AI驱动客服中心流程自动化

过去客服部门的工作大部分都依赖于人工,在沟通协作、人员管理、客服质检方面效率很低。智能客服则全面改变了这一现状,70%的IT人士认为,人工智能工具能够提高他们的业务运营效率,超过50%的人表示,人工智能有助于创造竞争优势,并使现有数据更具可操作性。此外,60%的高管还认为,人工智能可以帮助提高企业的组织能力。通过与其他机器人联网、自动化流程,既可以使内部通信更有效,也可以对客户端查询进行结构化整理。人工智能分析工具为服务机构内部生产力提供了客户可操作数据,并能指出需要优化的地方。

智能客服提高客户满意度

客服中心流程的自动化和智能化带来的是更高的客户满意度,如今随时、随地、多渠道、多媒体已经成为客服工作的一种常态。智能客服对各种简单或复杂问题的快速响应,以及对客户需求的精准预测和匹配,都在提升服务效率和服务质量。根据最新统计,80%使用智能客服的企业在客户满意度、服务和呼叫中心绩效方面都有显著提高。随着更先进的技术不断推出,客户满意度只会越来越高。

智能客服更了解客户需求

使用智能客服,更重要的是智能客服的数据分析工具可以帮助企业更好地了解目标人群。基于客户数据提供个性化服务是未来客服中心的发展方向,智能客服无论是对网站访客的行为分析、信息接收者点击的幸福指数分析,还是企业与用户在社交媒体上的互动数据,都可以为个性化服务提供指导和借鉴。

在发掘客户偏好和兴趣的过程中,人工智能是一种无价的资产。从社交媒体情感分析,到解码顾客观看促销视频的面部表情,再到品牌信息传达的有效性报告,人工智能提供的数据有帮助企业预测目标受众需求的巨大潜力。如今,53%的公司已经将人工智能视为创建“客户至上”文化的重要组成部分,而智能客服中心正这种文化的重要环节,如何通过智能客服服务来全方位满足客户需求并挖掘更多需求,是未来客服中心的发展方向。

总之,人工智能正在加速融入商业,融入我们的生活。不管是售前、售后还是营销场景,智能客服发挥的作用都会越来越大,对于企业来说,通过智能客服推动服务优化和产品升级,让AI成为助力企业发展的推手,不仅是一种必需也是一种必然。

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