人工智能将要为呼叫中心带来什么?

呼叫中心是以有限确定资源去服务无限可能且不确定的客户交互而生的行业,外加横向的持续资源管理和流程及结果优化。

有限确定的资源包括了一定数量的人工座席,一定数量的IVR自动应答及聊天机器人,无限可能且不确定反应了客户发起与呼叫中心交互的渠道多样性、离散性以及时间维度的不确定性。

然而人工智能以不可阻挡的方式嗖地就出现了,似乎一些改变将要或已经来临:

过去呼叫中心的ASR应用主要聚焦在IVR语音自动应答时提供了一种代替DTMF的可选方案,由于其离线版的识别性能达不到成熟商业呼叫中心客户服务的要求,再加上语音和语义的理解在开发过程中比较复杂,导致了虽然技术十多年前就已出现,却并没有得到大范围的使用。

语音的复杂性主要体现在过去传输网络的语音质量并不好,再加上方言(四川话、福建话、湖北话)及口音(澳洲英语、印度英语、美国英语)的复杂度,识别的准确性受限。语义的理解主要是口语意思表达的多样性以及识别结果的可信度(Confidence)。相反地,Siri的发布让业界知道:“对不起,我没有明白你的意思”并不会带来客户非常的反感。

呼叫中心行业的公司们想到了原来是可以在模式识别基础上前进一步,用于录音文件的全量质检。通过文本转语音的方式将所有的音频录音文件转成文本后通过关键词检索来实现100%的质检,相比过去录音系统10%-20%比率的抽检,质量的管理更加精细。

人工智能的引入,可以加速语音应用向前发展,目前的语义分析的机器学习能力依然是离线版,引入在线的人工智能和更先进的模式识别,不仅可以在识别的全量质检上帮助呼叫中心提高运营能力,还可以在座席与客户在交互的过程中充当一个”静默座席“的能力,实时地为座席提供关键辅助信息的及时查找和呈现。

人工智能的引入,在互联网的APP里微信的声音解锁和招商银行的视频头像验证就是相应地采取这些技术。

人工智能,不是一个多么强大而不可知的事物,它是一种让软件服务更加个性化和主动化的蜕变方式。它到底会为呼叫中心带来什么样的变化?人工智能的引入,会消灭人工的座席吗?人工智能的引入,对目前的技术架构会有影响吗?

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