呼叫中心的分类

按呼叫类型分类

(1)呼入型呼叫中心

这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫,其主要功能是应答客户发起的呼叫,其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。

(2)呼出型呼叫中心

这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方,其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心

单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少,大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫,也主动发起呼叫。

按规模分类

(1)大型呼叫中心

一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数据库。

(2)中型呼叫中心

人工座席在50~100之问的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连,人工座席又与应用服务器相连,客户资料存储在应用服务器中,应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出,使座席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。

(3)小型呼叫中心

座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似,不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工座席、应用服务器在数量上均可做相应减少。 

按功能分类

按功能可以分为电话呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒体呼叫中心、视屏呼叫中心、统一消息处理中心等。

按使用性质分类

按使用性质可以分为自建型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心。应用服务商型呼叫中心是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台,而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

按分布地点分类

按分布地点可以分为单址呼叫中心、多址呼叫中心。

多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点,甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中,分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心,分布于不l司地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现

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