呼叫中心和联络中心的区别

人们倾向于互换使用“呼叫中心”和“联络中心”这两个术语,这会导致我们现代客户通信世界的混乱,并且可能增加呼叫中心与联络中心辩论的复杂性。但是有一点不同。为了帮助解释它,我们将深入探讨呼叫中心和联络中心可以促进的客户互动类型。

呼叫中心与联络中心:什么是联络中心?

提供多种通信渠道的联络中心可为公司提供许多优势,包括授权呼叫中心座席,减少平均处理时间,减少所需座席人数和减少人工费用,以及提高呼叫中心客户满意度。

联络中心允许公司为客户提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客户有机会通过他们喜欢的渠道联系他们喜爱的品牌。随着视频,应用程序App和社交媒体的出现,人们正在通过更多渠道与朋友和家人进行对话,并期望在渠道之间进行无缝通信。

呼叫中心和联络中心之间的主要区别是什么?

在考虑呼叫中心与联络中心时,主要区别在于传统呼叫中心仅关注通过电话进行的入站和出站语音呼叫,而联络中心则能够通过各种渠道与客户进行互动,包括传统入站和出站语音,电子邮件和聊天等渠道,以及SMS/文本,视频,机器人,应用程序App和社交信使等创新和新兴渠道。

呼叫中心与联络中心:什么是联络中心?

由于现代联络中心有额外的渠道,因此全渠道技术中有更多功能。让我们更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

什么是全渠道联络中心?

我已经谈到了多渠道联络中心和全渠道联络中心。两者都为公司提供了各种沟通渠道,但多渠道有一定的局限性。多渠道联络中心通常拥有您需要的渠道,但它们是孤立的。这意味着座席为每个渠道都有多个界面。如果您希望为客户提供无缝的渠道切换,则需要使用全渠道联络中心技术。

例如,在孤立的多渠道联络中心,客户无法从网络聊天转移到语音呼叫,并且仍然与同一个座席保持联系。他们必须重新将所有客户信息重复给新座席提供。通过全渠道平台,客户可以毫不费力地将聊天升级为呼叫,并保持与同一座席交互。所有上下文也将被转移并可见。因此,无论客户使用多少渠道,座席都可以全面了解之前的互动情况,从而显示整个客户的旅程。

全渠道联络中心如何运作?

需要正确的联络中心解决方案才能使联络中心正常工作。无缝渠道切换需要正确的全渠道平台。还需要全渠道ACD来路由所有渠道并允许呼叫中心座席同时在多个渠道上工作。

比较联络中心与呼叫中心

呼叫中心缺乏当今消费者偏爱的渠道。虽然语音仍然是联络中心的主要渠道,但其他渠道正变得越来越普遍。在考虑您是否需要呼叫中心或联络中心时,您需要了解客户更喜欢用哪些渠道进行沟通。考虑今天重要的渠道并将在未来持续存在也很重要。

在考虑客户关怀技术时,重要的是要考虑到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要错误地与仅在您知道未来几年需要电子邮件时提供语音的呼叫中心软件供应商合作。如果采用这种方法,您将最终购买多个产品,这将导致孤岛并要求座席在多个桌面之间跳转。此外,还要考虑您是否需要多渠道联络中心或全渠道联络中心。您可能还想考虑云解决方案与内部部署解决方案的优势。基于云的联络中心可以降低资本支出和拥有更多创新技术。

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