呼叫中心系统方案:四种典型的呼叫中心搭建方式对比

目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案,分别是:自建式、托管式、外包式和云计算形式。其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式,对硬件的要求较高;云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心,与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。

(一)自建式呼叫中心

自建式呼叫中心就是指企业自主采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件,不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设,还要自行购置号码资源,建立坐席队伍,自主经营、自主维护。在这种方式下,企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高,适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

方案优势:属于按需定制的一体化解决方案,线路稳定性极佳、保密性好、通话音质好;另外业务软件灵活定制,易用性强,还能与客户现有系统无缝集成,适配效果能达到最佳。

方案劣势:软硬件开销大,成本高昂;另一方面建设周期长,另外需要专人维护管理,并且由于自行构建,系统灵活性较差。

适合企业类型:业务规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企事业单位、从事呼叫中心外包的企业。

(二)托管式呼叫中心

企业无须购买任何软、硬件设备,只需要提供相应的话务员(客服人员或者是销售人员)。在安装完呼叫中心客户端软件后,企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话,即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

方案优势:建设周期最短、风险最小、可控性强、无需维护管理。并且座席租用数无下限,租用数量较少时,成本很低。

方案劣势:由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资,运营成本比较高,另外由于呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,数据保密性较低。

适合企业类型:业务量不大,有专业话务员的中小企业。

(三)外包式呼叫中心

指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商,并且支付一定的外包费用。用户称为发包方,接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方,外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

方案优势:系统开通迅速,没有建设成本,用户可以省去呼叫中心建设的繁琐过程,并且客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由接包方负责,接包方提供整套的包括系统、场地、人员的呼叫中心解决方案,座席数量也比较灵活便捷。

方案劣势:由于完全外包,所以价格比较昂贵,可控性差,并且不是所有的业务都适合外包,只有某些简单重复的阶段性任务适合于外包给第三方呼叫中心来开展。另外由于业务外包,用户资料的安全和保密性也存在隐患。

适合企业类型:呼叫任务具有阶段性且较简单;没有配备专门客服人员、销售人员的中小型企业。

(四)云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心,本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,服务器架设在云端,并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式,将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

使用云呼叫中心的企业无需购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务则由服务商负责提供。

方案优势:与传统型的呼叫中心相比,云呼叫中心的建设成本显著降低,极其适合中小企业使用。另外云呼叫中心能方便灵活部署,无需改变传统IT架构,不受时间和空间的限制,随时随地接入,使用过程中也可以按需增减资源,十分灵活方便。

方案劣势:使用时更依赖网络服务器的质量,在稳定性、保密性、音质效果上不如传统的硬交换式呼叫中心。

适合企业类型:适合绝大部分中小企业使用,但是需要人员和场地。

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天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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