呼叫中心是做什么的

  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询。具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务,可以说呼叫中心适用于任何的企业业务,而且企业不分规模大小,都可搭建。

  呼叫中心的主要功能:

  1、语音机器人。语音机器人提供每周7天,每天24小时全天候服务。客户在正常上班时间呼入时,提供语音机器人语音机器人和人工坐席服务;在休息时间呼入时由语音机器人自动语音应答服务。

  2、录音功能。呼叫中心录音可保存企业通话轨迹,记录每个来电,为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据,全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。

  3、CRM客户关系管理。

  4、语音外呼。当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时,可以向系统提交外呼任务,系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。

  5、人员管理。规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。天润融通呼叫中心兼顾企业效率问题和为员工提供公正舒适的环境,在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与智能质检等管理监控坐席子单元。

  6、话务分析。可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化

  8、知识库。把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。

  现在所有行业的市场营销人员都逐步认识到,通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性,并将其看做一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现,呼叫中心使一些工作可以更高效地完成,而且可以聘用薪水较低的人员,从而消除或降低了差旅费用及相关的费用,或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径,并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。 在过去的几年中,随着客户需求变得日益苛刻,企业更进一步寻求新的利润来源,各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性,如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。

  不管企业的呼叫中心处理什么应用,只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门,从简单做起,强调呼叫中心的管理以及管理的细化和优化,企业就会向实现成功、增值的客户关系管理的方向迈进。 许多公司所做的研究表明,如果企业同客户的关系越好(或者越亲密),这些客户将越有可能忠于该企业,并且将从那个企业购买更多货物,即使它的价格并不是令人十分满意。另外,这些研究者还发现,利润是随着忠诚度的提高而增长的。一般来说,呼叫中心的应用越复杂,呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高,并且其技术也必须更先进、更复杂。

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