在线客服系统如何给医疗行业提供解决方案

  近年来,随着互联网+医疗的不断发展,线上问诊、网上药店等平台层出不穷,比如有的人感觉身体有点不大舒服,就会通过网络搜索,进行一些症状的咨询。如果遇上咨询高峰期,医疗机构的客服人员如果没有一个规范的在线客服聊天系统,显然就会手忙脚乱。下面,天润融通为您提供医疗行业痛点分析,以及在线客服系统是如何解决医疗行业痛点的。

  痛点一、医疗问题复杂繁多,客服人员专业知识度欠缺,服务效率低下

  对于医疗健康行业来说,一般用户在访问网站进行对话咨询时,就已经出现了相关病症,这就需要我们的客服人员快速、精准的回答用户所咨询的问题。但是,医疗行业科目较多,客服人员不能短时间内熟悉每一个科目和病种的详细情况,如果能有一套针对性的说辞和病症情况分析引导,就能大大的提高客服人员咨询效率。

  痛点二、医疗行业科目较多,需要更高效精准的方法进行客户分流

  通常医疗行业会按照病种进行科室的划分,一个医院就会有几十上百个科室,当用户访问咨询过多时,就会出现拥挤情况。如果能对每个访客的来源关键词、咨询问题等进行精准分流,归属到指定客服人员,就能更有针对性的解决客户问题。

  痛点三、随时随地解决访客问题成为难点,客户丢失率极高

  一般访客在进行寻医问诊时,是迫切需要得到及时回复。但是,现在大多数的客服人员还采用的是传统的坐席排班制,一旦退出登录或者忙碌时,就会导致咨询访客的流失。且访客来源渠道分散,不易统一管理和跟进,也会增加客户流失的几率。

  针对医疗行业以上三大痛点,天润融通为医疗行业提供在线客服系统解决方案。

  医疗行业的客服需掌握一定的基础医疗行业知识,因为医疗领域的问题具有较高的专业性,需要尽量准确、标准的回答,这对于医疗行业的客服人员来说提出了不少挑战。

  医疗行业的客服量也较大,但是传统的客户服务系统不仅部署困难、维护麻烦,而且价格高昂,复杂的系统也在无形中提高了客服人员的上手难度。

  1、人机协同处理问题,客户满意度提升89%

  天润融通客服系统系统采用智能客服机器人与人工客服结合的模式为客户健康保驾护航,企业可后台配置多个机器人和人工协同处理问题,企业可提前将专业病种解释材料上传至公共知识库,客服人员在遇到相关问题时,可一键查询知识库内容,进行快速回复,大大提高了客户满意度。

  2、智能分流咨询客户,按实际病症匹配专业医护客服人员

  全程追踪访客画像,按照访客搜索关键词、着陆页、发起会话页等进行智能分流,预知访客信息,将不同病种咨询访客细分匹配到专业的医护客服人员进行对话解答,营销更精准。

  3、24小时移动办公不掉线,保障客户不丢失

  天润融通改变传统客服坐席制度,将坐席搬到手机上,客服人员或者销售人员可以通过手机 APP 实现在线咨询、查询工单、对话查询、呼叫中心话务功能、客户管理、工单办理等。服务操作一应俱全,随时随地轻松办公,保证客户不丢失。

  4、客户服务系统采用云服务器架构,无成本实施和扩展,搭建成本极低。不需要专人进行维护,减少了运维成本。并且随着业务发展,坐席可以及时得到扩充,快速上线;

  5、不管是从微信公众号发送咨询消息的用户,还是APP端发送消息的用户,都可以通过客服系统统一管理。极大地提高了客服人员的效率,保证同样的高质量服务水平。

  6、在线客服系统会提供一个客户档案数据库,按照下单数,活跃频率,列出重点用户,对客户分级,根据级别,企业可以有针对性地安排回访计划、适时地推荐产品或者服务等。

  因为医疗行业的人工客服都是需要掌握专业医疗知识的,这相对于普通的客服来说有一定难度,而在线客服系统就可以解决人力问题,它有着智能程度很高的算法,即使是医疗领域的知识有较高专业性,但是在线客服系统依然可以高标准的精确回答。除了提供智能回复以外,在线客服系统还对部署和维护也有一定帮助,尽可能的减少复杂程度,灵活部署。

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