在线客服系统如何给物流行业提供解决方案

  作为直接与客户接触的渠道,天润融通在线客服系统已经在许多领域得到了广泛运用,包括现在覆盖全国的现代物流、快递等业务。但许多企业在日常工作中容易遇见许多难题,也不清楚如何通过在线客服系统来解决物流行业的痛点问题,因此今天为大家具体介绍一下天润融通在线客服针对物流行业的解决方案。

  (一)物流行业工作痛点问题

  良好的客户服务在企业经营中是至关重要的一环,尤其是对快递物流这类服务性质非常强的行业。在物流行业的客户服务工作中,企业工作中一直存在着一些难点使其难以高质量地满足客户需求。首先为企业列举一些典型的痛点问题:

  1、高效的呼叫功能

  由于物流企业的客户大多还是习惯于直接通过电话进行咨询物流信息,主要会用到的是在线客服系统中的呼叫中心模块,并且能够支持大量的呼入,以免出现占线或是无人接听的情况;再者就是需要呼叫稳定,减少呼叫中断等问题。

  2、优化咨询排队策略

  除了呼叫咨询,另外在例如双十一等物流高峰期,企业经常会面临大量的咨询需求,而且渠道多样,网站、APP、微信等多渠道的大量咨询,这时便要求企业能够对访客咨询进行排队策略的调整,防止长时间的等待时间造成的客户满意度降低。

  3、实时监控物流跟进流程及进度

  最重要的一点是在线客服系统需要提供实时准确的报表分析、后台监控等功能,帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态,从而对客服工作进行及时的调整以保证高质量的持续服务;并且还需要实时了解物流跟进,以及客户服务进度等,便于企业对客服工作流程的掌控。

  针对物流行业以上三大痛点,天润融通为物流行业提供在线客服系统解决方案。

  作为物流公司而言,日常的工作中心不仅是要保证运输服务水平,还要树立运输服务的形象,建设服务品牌。客户服务是其中的重要一环,尤其是对物流&快递行业这种服务性质较强的行业,客户的去留很大程度上直接由客服质量决定了。

  1、稳定的呼叫功能

  天润融通在线客服系统提供了云呼叫中心的服务,能够稳定承担较高呼叫峰值,系统可承担大容量负载,还能够根据企业需求进行轻松扩容;另外还在传统电话的基础上融合了文本、语音、等全媒体能力的特点,为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务,实现高效沟通和业务办理。

  2、提高坐席接待效率

  客服系统为企业提供自动应答、智能服务机器人、人工坐席等服务功能来为客户提供全天不间断的服务,支持访客分配策略的自定义调整,例如随机分配、轮循分配、熟客分配等多种方式;智能机器人除了自动应答客户之外,还能做到:信息查询、业务受理、客户服务、资费查询、物流跟踪、满意度调查等多种自助服务功能。

  3、完善的坐席监控功能

  通过天润融通在线客服系统,客户可以随时从客服咨询获取产品订单、物流运输等信息,一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题——客户咨询、通话录音、系统实时保存坐席服务记录,以及访客数据信息,大大缩减了物流环节,降低了企业服务成本。并且客服管理人员能够对坐席工作服务情况进行实时监控、查询客服工作数据情况,从而对客服中心进行统一有效的管理。

  4、工单流转提高客服工作效率

  工单系统会提供访客服务的历史记录,从服务咨询开始到跟进结束,记录完整的全流程的操作记录。通过工单报表,企业既能够从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况,而且还能够有效加强各部门之间的沟通协作,提高客服日常工作的效率。

  5、在传统电话的基础上融合了文本、语音、图像等全媒体能力的特点,为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务,实现高效沟通和业务办理;

  6、客户服务中心通过其自动应答系统、智能服务机器人、人工坐席等,为客户提供全天不间断的服务,并且可以做到:信息查询、业务受理、客户服务、资费查询、服务跟踪、投诉建议、满意度调查等;

  7、通过客服系统,客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输等信息,也可以随时随地与客服人员取得联系,大大缩减了物流环节,降低了成本。

  8、通过呼叫中心的电话下单、货物调配、车辆定位跟踪等功能构筑一个高效的信息平台,帮助企业进行车辆和人员管理。

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