在线客服系统如何给企业服务行业提供解决方案

  良好的客户服务,是企业争夺市场竞争力的一个重要环节,尤其是服务性质比较强的行业,如企业服务行业。对这样的企业来说,在客服服务方面总是存在着各种各样的难题,如今在线客服的使用越来越广泛,但也有许多企业不清楚它到底是如何解决自己的行业难题。

  (一)企业服务行业工作痛点问题

  1、如今市面上的产品或者服务都是大同小异,而真正能够留住客户的依旧是良好的企业服务质量,而服务性质较强的企业在客户服务这块更加严格。在企业的发展过程中,经常会存在大量的用户咨询,除了对产品的了解,现在的用户对客服质量要求也越来越高。而且各个时间段都会有不同的客户前来咨询,来访的渠道也多种多样,这个时候企业必须要保证在不同时间段内客户都能够联系到自己。

  2、由于每天来电、在线咨询数量较多,仅靠传统纸笔记录的形式已经无法满足大量的客户需求,这样不仅客服的工作量加大,而且数据还容易出错。并且无法实现标准规范的报表统计方式,也不利于管理人员对客服工作进行检查,无法有针对性的制定下一步的工作计划。

  3、除了良好的客服服务外,许多客户也要求了客服跟销售人员的专业性,但企业培训成本一般较高。因此客服以及销售人员能力有限的情况下,客户比较专业性的需求不能立刻解决,容易使客户对企业专业度产生质疑,从而影响企业的对外形象以及行业口碑。

  那么针对以上几点企业服务行业痛点,天润融通在线客服系统为企业提供了如下解决方案。

  1、现在的客服系统能够为企业提供多渠道整合,客服人员可以直接在后台系统统一服务来自各个渠道的客户,大多数系统都支持web/手机端网页、手机App、微博、微信、电话短信等渠道。面对大量的客户咨询时,系统还提供智能客服机器人功能,随时快速响应客户需求,避免排队等待时间。并且机器人支持7x24小时全天候在线,随时接待客户,与人工客服协同服务。

  2、云客服提供专业的标准化的报表数据统计,管理人员可以清楚的从系统里看到每个坐席的工作时长、接待数量、服务记录以及客户满意度、评价等信息,自动生成报表帮助管理人员进行下一步工作计划,有针对的对客户制定个性化的服务。

  3、现在的客服系统为企业提供了强大的客服工单系统。当客户需求比较繁琐,一般的客服人员无法满足时,可以快速新建成一个工单。首先清楚的记录下客户需求,然后快速流转到相应的可以解决客户问题的部门负责人手中去,从而快速的为客户解决难题。企业人员可以自定义工单的格式规范等,这样可以有利于各部门之间的沟通与协作能力,共同帮助客户解决难题,提高企业服务质量与服务水平。

  4、在企业业务的扩张阶段,随着业务高速的发展客户访问量也越来越大,对客服质量和形式的要求也越来越高。

  5、销售人员和客服人员专业性有限,培训成本高昂。

  6、缺乏有效的工作报表统计方式,每天来进行咨询的电话量难以准确的统计。

  7、平台在线客服系统会提供一个覆盖多个渠道的平台,包括:电话、网页、手机App、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多种渠道,让企业客户能够随时随地使用到企业的客户服务;

  8、平台在线客服系统会为企业用户提供高效的客服机器人,帮助客服解决常见问题,既能让客户省去等待时间,又能极大地减少企业的客服人力成本;

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