在线客服系统可以解决企业哪些需求

  在线客服系统对于企业来说可以说是老生常谈,大家都非常熟悉的一种服务系统了,因为使用它可以给企业带来非常多的好处和改变,极大程度的改善客服工作质量,提升用户好感度,从而给用户带来更多的客户和机会,那么除了这两点以外,在线客服系统还可以给企业解决哪些需求呢?

  1、回复及时性问题

  在线上接待工作中,消息回复的及时性是非常重要的。一旦等待时间过长,可能访客已经离开,或者不再继续对话。

  天润融通支持多客服接待,根据每个客服接待能力的不同可设置最大对话数量。一旦超出对话数量,新对话将由溢出组客服接待。这样一来,保证了所有访客都能被及时接待,避免回复不及时造成的客户流失。同时,天润融通特有的对话插入功能,能够让客服主管在某些客服回答不了的对话中代为回答,访客端看到的则是同一人,这不仅能提高对话质量,也在一定程度上避免了回复不及时的问题。

  2、多渠道对话管理问题

  由于访客来源渠道的不同,传统客服接待会需要客服人员逐一切换平台进行回复,不仅低效繁琐,而且消息管理也更加不容易。

  天润融通支持多渠道客服接入,如网站、App、小程序、公众号、微博、H5等,接入后多个渠道对话将集中在天润融通平台统一回复和管理,并且来源、渠道、访客信息均能获取。同时对话也可以在客服系统中统一管理。这样一来,客服人员将节约大量时间,客服工作效率大大提升。

  3、智能回复知识库问题

  大多数企业都会为客服人员提供专业知识和技能的培训,让客服人员更加了解业务情况,从而能在客户咨询时提供有效的帮助。但并不是所有企业都能做到这一点,专业的培训也不经常有,客服人员的能够解答的内容有限。当出现一些对专业要求较高的咨询,客服人员又无法及时获得相应的帮助,则无法给访客提供很好的解决方式,从而影响用户体验。

  针对这个问题,天润融通为企业提供了智能回复功能。客服将高频出现的问题和回答加入知识库,通过完善知识库,可解决90%重复性和专业性问题。当咨询数量较多时,可开启智能回复,访客的提问被系统识别和判断,匹配知识库中对应的回答,快速答复访客的提问。当机器人遇到无法回答的问题将转给人工继续接待。智能机器人与人工的合作能提供更及时的服务,带给访客更好的咨询体验。

  4、在线客服系统提升工作效率这一点相信是大家都知道的,因为它可以直接取代人工客服的作用,或者和人力相结合,发挥出更好的效果,更加快速精准的解决客户与企业的需求。例如它可以根据和用户之间的对话,智能分析出语境和客户心情,从而得到用户的各种资料,智能匹配到更准确的部门或坐席当中,更快速的解决用户需求,提升效率。

  5、实时统计和更新各种数据。不要单纯觉得在线客服系统只是一款智能服务系统,其实它的功能是非常丰富的,它能够实时记录每天的接待和对话情况,还有一些细节工作,例如有效对话数量,点击率和流量等,还能进行实时更新,再把这些有效数据通过报表的方式更清晰的展现出来,方便工作人员对其进行分析整理,这样也更加直观。

  6、在线客服系统能够为企业带来更清晰的用户画像,很多中小型企业都觉得自己留不住客户,无法提高用户转化率,这是因为不能抓住用户的点而造成的,而在线客服系统就可以根据客户的偏好和点击频率进行分析,看客户哪些页面,哪些标签点击的更多,搜索过哪些信息等,对其进行清晰的用户画像,投其所好,有针对性的进行沟通交流,这样就可以提升用户转化率了,为企业解决难题。


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