原创
2022/03/23 18:07:14
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服系统对于企业来说可以说是老生常谈，大家都非常熟悉的一种服务系统了，因为使用它可以给企业带来非常多的好处和改变，极大程度的改善客服工作质量
在线客服系统对于企业来说可以说是老生常谈，大家都非常熟悉的一种服务系统了，因为使用它可以给企业带来非常多的好处和改变，极大程度的改善客服工作质量，提升用户好感度，从而给用户带来更多的客户和机会，那么除了这两点以外，在线客服系统还可以给企业解决哪些需求呢?
1、回复及时性问题
在线上接待工作中，消息回复的及时性是非常重要的。一旦等待时间过长，可能访客已经离开，或者不再继续对话。
天润融通支持多客服接待，根据每个客服接待能力的不同可设置最大对话数量。一旦超出对话数量，新对话将由溢出组客服接待。这样一来，保证了所有访客都能被及时接待，避免回复不及时造成的客户流失。同时，天润融通特有的对话插入功能，能够让客服主管在某些客服回答不了的对话中代为回答，访客端看到的则是同一人，这不仅能提高对话质量，也在一定程度上避免了回复不及时的问题。
2、多渠道对话管理问题
由于访客来源渠道的不同，传统客服接待会需要客服人员逐一切换平台进行回复，不仅低效繁琐，而且消息管理也更加不容易。
天润融通支持多渠道客服接入，如网站、App、小程序、公众号、微博、H5等，接入后多个渠道对话将集中在天润融通平台统一回复和管理，并且来源、渠道、访客信息均能获取。同时对话也可以在客服系统中统一管理。这样一来，客服人员将节约大量时间，客服工作效率大大提升。
3、智能回复知识库问题
大多数企业都会为客服人员提供专业知识和技能的培训，让客服人员更加了解业务情况，从而能在客户咨询时提供有效的帮助。但并不是所有企业都能做到这一点，专业的培训也不经常有，客服人员的能够解答的内容有限。当出现一些对专业要求较高的咨询，客服人员又无法及时获得相应的帮助，则无法给访客提供很好的解决方式，从而影响用户体验。
针对这个问题，天润融通为企业提供了智能回复功能。客服将高频出现的问题和回答加入知识库，通过完善知识库，可解决90%重复性和专业性问题。当咨询数量较多时，可开启智能回复，访客的提问被系统识别和判断，匹配知识库中对应的回答，快速答复访客的提问。当机器人遇到无法回答的问题将转给人工继续接待。智能机器人与人工的合作能提供更及时的服务，带给访客更好的咨询体验。
4、在线客服系统提升工作效率这一点相信是大家都知道的，因为它可以直接取代人工客服的作用，或者和人力相结合，发挥出更好的效果，更加快速精准的解决客户与企业的需求。例如它可以根据和用户之间的对话，智能分析出语境和客户心情，从而得到用户的各种资料，智能匹配到更准确的部门或坐席当中，更快速的解决用户需求，提升效率。
5、实时统计和更新各种数据。不要单纯觉得在线客服系统只是一款智能服务系统，其实它的功能是非常丰富的，它能够实时记录每天的接待和对话情况，还有一些细节工作，例如有效对话数量，点击率和流量等，还能进行实时更新，再把这些有效数据通过报表的方式更清晰的展现出来，方便工作人员对其进行分析整理，这样也更加直观。
6、在线客服系统能够为企业带来更清晰的用户画像，很多中小型企业都觉得自己留不住客户，无法提高用户转化率，这是因为不能抓住用户的点而造成的，而在线客服系统就可以根据客户的偏好和点击频率进行分析，看客户哪些页面，哪些标签点击的更多，搜索过哪些信息等，对其进行清晰的用户画像，投其所好，有针对性的进行沟通交流，这样就可以提升用户转化率了，为企业解决难题。
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