呼叫中心和客服中心的区别与联系

  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

  另一方面,呼叫中心是专门用于通过电话渠道进行客户对话的中心。呼叫中心系统主要用于处理所有呼入和呼出电话。

  客服中心是用于跨多个渠道(包括电话,电子邮件,实时聊天和社交媒体等)管理客户沟通和客户服务的中心。面向客户的团队将客服中心软件用作单个平台,他们可以通过该平台处理来自所有渠道的对话。

  而如今,同样是客服部门,在不同的企业中却有着不同的名称,有“售后中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客户体验中心”等等,不一而足。

  客服中心与呼叫中心之间的区别

  1、沟通渠道

  客服中心:电话,电子邮件,实时聊天,网站、APP、社交媒体等 呼叫中心:电话

  综上所述,客服中心和呼叫中心之间最基本的区别是他们与客户互动的渠道。顾名思义,呼叫中心仅使用电话通道进行通信,由于电话对话是实时发生的,因此呼叫完全占用了座席的带宽。因此,处理高峰时间的唯一方法是智能排班,但是,管理一个大型团队可能会非常昂贵。

  另一方面,客服中心除了使用电话之外,还会使用数字渠道(例如电子邮件,社交媒体或实时聊天等)与客户互动。与使用电话作为单一通信渠道的呼叫中心系统相比,使用不同的渠道有助于提供更快的解决方案和更好的客户体验。例如,通过电子邮件,您可以更好地在团队中分配任务。另外,由于座席可以并行处理三个或更多聊天对话,因此也减少了人员/工作量。

  为了满足客户不断变化的期望值,品牌已在不同渠道上扩大了支服务范围。这使客户可以自由提出问题并从他们喜欢的任何平台寻求解答。借助客服中心软件,品牌商可以毫不费力地与客户互动并提供全渠道的服务体验。

  2、全渠道队列管理

  客服中心:跨渠道的工单管理 呼叫中心:不适用

  呼叫中心需要一个解决方案来管理进入的对话,因为所有对话仅通过电话通道发生。但是,在客服中心中,尽管您在多个渠道上提供支持,但仍需要一个工具来处理所有对话。

  客服中心软件使用全渠道工单管理来管理所有渠道进入的对话。这样一来,就可以从一个平台查看每个传入的请求,从而使管理员可以轻松地在团队中分配工作。同样,人工客服可以使用单个解决方案来管理所有渠道的工作量。

  3、传统与数字

  客服中心:主动和被动支持 呼叫中心:被动支持

  随着客户期望的提高,业务领导者不断调整其客户体验策略,以适应消费者的需求。传统上,客户先遇到问题,然后联系客服部门寻求帮助。但是,现在的品牌更希望能够预测出客户可能遇到的问题,并在问题升级之前主动提供解决方案。

  积极主动的客户服务与当今的环境高度相关,因为客户倾向于提供始终如一的良好体验的品牌。仅仅一次糟糕的经历,您就必须为因糟糕的客户服务而付出惩罚。

  4、自助服务管理

  客服中心:自助服务门户,支持聊天机器人和社区论坛 呼叫中心:IVR

  过去,客户只能通过电话与公司的客服团队联系。随着交流渠道的发展,电子邮件逐渐成为第一首选的媒介,客户不必等待就可以联系到代理商。他们可以轻松的将问题的详细信息发送给客服团队。但是,在这两种情况下,客户都只能依靠客服团队的时间安排和工作负载等待回复。

  如今,客户更喜欢自己寻找问题的答案。在客服中心中,您可以选择将聊天机器人嵌入自助服务软件中。因此,当客户阅读解决方案文章而无法自行找到答案时,他们可以通过聊天机器人快速提出问题。万一聊天机器人无法解决问题,座席可以跟进并提供解决方案。由于座席对问题有解决经验,因此客户仍然可以在整个过程中获得无缝的服务体验,这些知识可以作为东单记录或作为聊天记录保存在客服中心软件中。

  另一方面,呼叫中心现在通过IVR提供自助服务,这是一个耗时的过程。另外,与人工客服联系并不容易,因为等待时间仍然很长,而且客户可能会被搁置太长时间。

  5、自动工单分配和自助化

  客服中心:工单创建,更新,分配和基于时间的自动分配

  呼叫中心:不适用

  客服中心使用自动化功能,根据关键字,以前的客户历史记录,座席专长等将工单分配到合适的座席。这样做,客服中心缩短了为客户解决问题的时间,从而提供了简化的服务体验。在客服中心,除了分配工单外,自动化还用于对工单进行分类,更新工单属性,最重要的是,跟进并与客户保持联系。

  客服中心解决方案还具有专为提高座席工作效率而设计的功能。机器人接入,机器人自动回复功能可减少重复性任务,并为人工客服提供更多时间与客户互动。

  6、统一客户视图

  客服中心:具有集成功能的360度客户视图 呼叫中心:不适用

  呼叫中心的焦点位于电话通道上。这意味着收集到的所有客户数据主要来自与客户的电话交谈。因此,呼叫中心软件可能无法描绘客户以往的全部情况,也不能告诉您有关成交之前体验的任何信息。

  但是,客服中心软件将跨渠道汇总的数据作为知识库。您还可以将客服中心软件与CRM软件集成在一起,以获得客户的统一视图。由于所有支持渠道都插入了一个平台,因此您可以360度全方位地了解客户。座席还可以在每次对话结束时发送意见反馈表,以评估客户是否得到了良好的服务体验。

上篇:如何将呼叫中心转化成利润中心 下篇:大型呼叫中心系统有哪些
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