如何将呼叫中心转化成利润中心

  长久以来,呼叫中心一直被认为是成本中心,如何实现从“成本中心”到“利润中心”的转化,是企业一直探讨的核心话题,下面天润融通小编就如何呼叫中心转化成利润中心简单的分析一下。

  呼叫中心由成本中心转化为利润中心已经成为势在必行的趋势。发展至今,呼叫中心已经真正成为企业中不可忽略的重要组成部分。比如互联网、银行、教育、保险、快递、电力等,呼叫中心已经在这些行业和企业发展中起到了非常重要的作用。并且也开始在政府、公共服务等领域和行业中被广泛应用。

  利润中心需要分两个层次来看,一个是直接利润中心,一个是间接利润中心。

  直接利润中心很好理解,对于有着庞大电销团队的企业来说,呼叫中心通过销售促成直接为企业创造收益。

  另一方面,在智能呼叫中心时代,大数据和人工智能技术的应用,可以实现提前预判客户意图,根据客户画像进行个性化服务和精准营销;通过对交互过程中客户的业务记录、产品改进以及问题反馈等海量数据的沉淀和分析,得出不同客户的群体属性,从而制定更科学的产品策略和推广方案;利用大量的客户数据,企业还可以不断挖掘客户的潜在需求,主动提供更加主动和丰富的服务,不断创造服务之外的增值价值,客服也成为集“服务+营销+决策”三位一体的智慧中枢,成为间接利润中心,指挥企业如何才能获得更好的收益。

  呼叫中心转化成利润中心的方法

一、有目的地削减建设成本

  随着呼叫中心技术的不断发展,目前对于企业来说,建设投入、运营成本和管理成本都是可控的。

  对于中小型企业,配置灵活的云呼叫中心是其最佳选择。较传统自建型和托管型呼叫中心系统,基于云计算技术和CTI计算机集成技术的云呼叫中心的出现,被越来越多的中小型企业带所青睐。所谓云呼叫中心则是集成电话、移动电话、在线客服、短信、email等多种通讯方式为一体的企业综合信息服务平台。其最大的优势就是:

  1、基于云计算的虚拟化和弹性优势,云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理,加强了企业分布集中管理能力,提高服务质量。

  2、企业无需购买或者安装服务器、交换机等设备便可使用云呼叫中心系统,为企业节省了一大部分的呼叫中心系统建设成本以及维护成本。云呼叫中心系统是通过直接登录平台便可使用节省了建立周期。

  3、系统扩容性强,由于“云服务”所具有的云端弹性,可以灵活地支撑企业呼叫中心由于业务影响而引起的急剧扩张或收缩。企业可根基自身的需求,随时对坐席人数进行扩容,非常的便利。

  天润融通云呼叫中心系统,采用当下最流行的云服务商业模式,在呼叫中心建设前期筹备中,企业不需要对设备和软件进行大量投入,只需按实际规模和使用的模块,以技术服务费用的方式进行支付;在行业应用方面,它特别适用于地域分布广、组织结构复杂、定制化业务要求高的企业,希望快速响应、需要进行集中分布式管理的企业,例如金融、保险、教育、房地产商、能源、制造等。

二、主动出击创造利润

  要想将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,就要改变呼叫中心的业务模式,也即是必须导入CRM(客户关系管理)的理念,由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润。

  CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此可以说,呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。

  企业只有依据CRM理念,将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘,并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合,再通过呼叫中心等通道满足客户的需求,实现客户价值,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心

三、CRM和CTI技术结合

  呼叫中心要想获取利润,必须将呼叫中心的核心技术--CTI技术与CRM技术相结合。企业通过呼叫中心的相关技术进行客户服务、信息采集和信息发布,同时通过CRM的数据仓库、数据挖掘、数据分析等技术,实现对客户信息的发掘、利用及有效管理,从而使客户价值实现最大化。

  天润融通的呼叫中心解决方案正式基于以上的设计理念,规划出包括云呼叫中心、在线客服、机器人客服、工单系统在内的一站式全客服解决方案,不仅支持固定电话、移动电话、网页PC、微信、微博等全渠道的接入方式,为客户提供方便及时的沟通入口,而且天润融通客服拥有业界最全面的监控、统计分析报表,能够帮助企业管理者科学决策,制定更加有效的企业运营策略。

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