呼叫中心客户服务的价值和意义

  售后客户服务,就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。在追踪跟进阶段,呼叫中心座席人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益,那么呼叫中心客户服务的价值和意义是什么?

呼叫中心

  真正的销售始于售后,销售的最好机会是在客户购买之后,往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务,服务既能够决定产品的价值,同时又能够带动更好的潜在客户,能够实现这一切,方法只有一个,就是你必须为客户提供优质的售后服务。

  一、售后客户服务的意义

  成交前的刻意奉承,不如售后的周到服务,这是销售员培养忠实客户的不二法则。销售人员要想得到稳定的销售业绩,离不开老客户的长久支持,要做到这些,销售人员必须给客户提供优质的售后客户服务。

  二、售后客户服务的价值所在

  如果我们的售后服务工作不能令客户满意,则客户就不可能再接受我们的产品和服务。如果我们的售后客户服务工作做得好,与客户建立了良好的沟通关系,即能保证客户持续接受我们的产品,还可以引导客户接受我们系列产品中的其他产品,尤其是针对对呼叫中心来说更为重要。

  呼叫中心针对的是一些企业客户,售后服务直接决定了销售的价值,而企业客户更关注的是售后服务,用心做好呼叫企业的售后服务,可想而知带来的销售利润可见多么可观,对于呼叫中心部门如何去做:

  1、提高客户的忠诚度

  售后客户服务给企业带来的最大价值提高客户忠诚度。在今天这个市场竞争日益激烈年代里,追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈,今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。培养客户对企业的忠诚。

  提高客户忠诚度可以创造更多的利润与销售业绩。客户忠诚度的提高,不仅可以使客户重复购买,而且可以产生口碑效应,吸引更多的消费者惠顾,使企业的业绩得以增长。

  提高客户的忠诚度还可以降低客户的流失率,减少客户的流失。

  提高客户忠诚度还可以增进企业与客户间的友谊与交流,拉近营销人员与客户的心理距离,及时了解客户在产品使用过程中的问题,及时给予指导和帮助,并把信息及时反馈给企业,从而为客户提供适时的服务,更好地满足客户需求。

  2.增强企业的核心竞争能力

  现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争,而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有,如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系,真正关怀客户,一旦客户在你这里获得了高度的满足,他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”,使你在竞争中获胜。

  因此,我们做好客户的售后客户服务工作,就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品,从而给公司带来源源不断的业务和利润。因此,售后客户服务工作已成为企业的竞争优势之一,可以帮助企业在竞争中脱颖而出,永远立于不败之地。企业与客户之间的关系越牢固,企业的地位也就越稳固。

  3.提升销售业绩及增加利润

  企业致力于售后的客户维系,一方面可以留住老客户,使客户重复惠顾,接受我们的产品和服务,增加购买次数与购买金额,从而创造更大的利润和业绩。

  4.降低营销成本

  开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍。新客户不仅开发费用高,而且成交机会也少得可怜。将产品或服务向一位曾经成交的旧有客户推销的成交机会却有50%。因此企业必须采取措施尽最大努力维系客户,防止客户流失。若是流失一名比较大的企业客户,企业要多花7~10倍的力气去寻找一名替代客户,或找更多的普通客户来弥补业绩及利润的损失。

  5.提高企业对市场的灵敏度

  经营客户关系的前提就是要了解客户,时刻关注着客户的需求变化,客户对产品的满意度,经常征询客户意见,把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理卡当中,企业对市场信息反馈越迅速及时,就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

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