呼叫中心有哪些管理难题如何破解

  今天跟大家分享的是呼叫中心有哪些管理难题如何破解。这题目很大,天润融通根据以往的客户反馈给大家简单的讲解一下。

  一、呼叫中心管理难,难于上青天。

  这十几年以来,呼叫中心的管理水平似乎没有太大的进步,除了技术的运用有明显提升,技术上像智能机器人,智能的语音交互,智能质检等等,从效率上有很大提升的。但是管理上却差强人意。

  呼叫中心都有哪些难题?我这里列举了十个。

  1、人员流失大。

  呼叫中心就是流动的水池,人员永远是动态平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧,算是高流失的行业了。

  2、90后员工管理难,一言不合就离职。

  呼叫中心的工作对于年纪稍大一点的员工,特别是男员工来说,是不够养家的。从80后到85后,到90后,马上都要到00后了,员工最小的有97、98年的了。这份工作的吸引力太小了。

  3、情绪管理难,现场经常听到抱怨。

  遇到难处理的问题,或者用户情绪激动甚至骂人,客服的情绪也会激动起来。虽然有的公司有情绪发泄室,有心理辅导,但是效果不大,情绪的压力和释放一直都是个难题。

  5、服务标准化和个性化的矛盾。

  服务要有标准化,合理的流程、完善的培训、优秀的系统支撑都是必要的。然而即使这样,也很难做到每个电话都能处理的一致。我们经常遇到这样的场景,同一个问题,打了几个电话,客服的说法都不一样。

  6、投诉处理困难,用户不满意。

  其实呼叫中心系统最直接体现价值的业务,一个是投诉,一个是电销。公司对于处理投诉的投入,包括理念、流程、权限、投诉基金的设置等等。

  7、质检工作得不到员工的理解。

  实际上质检工作应该和培训相结合,以完善流程和提升能力为导向。

  8、注重培训效果

  培训和学习是每个人每天的必修课。呼叫中心的业务更新比较快,几乎每天都有新的业务通知,包括流程变更、新的促销活动、各种通知等等。

  10、公司内部各部门沟通不畅。

  客服的地位不高,导致了在公司里的话语权不够。即使发现了公司流程上的缺陷,或者服务体验上的问题,反馈给相关部门,也得不到及时的反馈和改善。日复一日,只能维持原样。

  那么这些问题产生的原因是什么呢?

  1)人员管理的问题。

  主要是呼叫中心岗位的薪资福利、工作压力、社会地位、发展前景不具有吸引力。一线员工的工资偏低,有很多客服还是在校的学生。流水的兵,员工和公司都得不到积累。

  实际上,客服工作不是谁都能做的,入门容易,做好难。需要一定的社会经验才能处理好用户的问题。呼叫中心的工作压力,比一般工作要大,体现在几点:

  a、和用户沟通过程中的情绪压力。在现场和用户吵起来的,事后用私人电话打给用户去吵架。

  b、有很多都是有倒班和夜班的,所带来的健康压力。

  c、不间断的学习压力。

  d、因为话务繁忙带来的加班压力。

  2)属于支撑问题,涉及到培训、质检、知识库、数据等等方面,任何一个方面有短板都会造成整体效果差强人意,何况往往都是短板。培训后要有效果。质检过于关注个人,不能改善整体服务水平。知识库不丰满,不想要的信息一大堆。排班的改动,总是越改越差。

  3)呼叫中心需要投入多少?能够产出多少?到底有什么用?处理一个投诉能挽回多少损失?整个部门能给公司品牌增加多少影响力?价值很难量化,这是致命伤。

  呼叫中心到底能干什么?

  我们提到呼叫中心,首先想到的是客服,主要是售后,处理咨询、受理业务、投诉。销售,主要是售前、售中、电销。客户关系维护,主要是回访。不同的呼叫中心功能不一样。看起来内容挺多,但大部分是不直接创造价值的。

  呼叫中心的作用应该分为两大类,对外,就是对用户,对公众,解决用户遇到的实际问题,把优秀的形象建立起来,公司也要大力宣传客服的形象。客服的形象就是公司的形象。对内,梳理优化各项流程,站在用户角度对产品和服务提出优化建议并推动改善。两者结合起来,才是呼叫中心的功能。

  所以呼叫中心的众多问题,根源是两个:一是自身的定位不准,价值不清,二是没有系统思维。

  定位和价值。

  呼叫中心为什么而生?它跟传统的客服部门或者电销部门有什么不同?

  答案是,它整合了人和数据,只有充分挖掘人和数据的潜力,才能真正发挥呼叫中心的作用。如果没有把人的价值和数据的价值真正用起来,那它肯定就是边缘部门了。它应该是企业的眼睛和耳朵,看到用户的动作,听到用户的声音,然后把这些信息反馈给大脑,也就是企业的高层管理者,进一步推动其他职能部门往既定的目标进发,而不至于迷失方向。

  呼叫中心做不好,企业就失去了正确的信息来源,就无法感知用户的感受,就像盲人一样,失去了大多数的信息。这对于企业的发展而言,是很危险的。同时呼叫中心也是企业发展的主要推力,力的方向要正确,就要建立在准确丰富的信息来源上。

  所以呼叫中心第一层的价值是解决用户问题,建立良好形象。

  第二层价值是预控问题产生,改善流程和产品。比如通过优化流程来减少电话量,减少投诉。

  第三层价值是挖掘用户需求,创造真正的价值。第一层是被动工作,坐等用户来反馈问题,这是最基础的。第二层第三层是需要我们主动去做的。只有为用户创造更多的价值,用户才能给企业创造更多的价值。呼叫中心只有把用户的价值真正的挖掘出来,才能体现自己的价值。

  呼叫中心如何能在企业的各部门中脱颖而出,做有价值的事情?

  一方面要在做好基础工作的前提下,主动承担工作,比如用户声音的整合展示,新品的宣传和调研等等,围绕用户开展工作。第二要主动宣传客服,运用微博、微信、抖音等线上媒体,打造客服鲜明的形象。将用户的声音发出来,将呼叫中心自己的声音发出来,才能引起他人的关注。变被动为主动,这是呼叫中心做得好不好的关键点。

  无论是具体问题的解决,还是就整体发展运营而言,都要有系统的思维,不能脚疼医脚头疼医头。

  上述的十个管理难题,包括没有提到的其他的管理问题,并不是独立分割的,而是相互影响的。不能单独的解决其中某一个问题,效果是不明显的,只有从内部运营和外部资源同时入手,梳理所有相关环节,制定并执行系统的计划,才能从根本上解决问题。

  比如人员流失,既要主动做事,争取资源,也要加强培训,落实文化。既要有宏观的战略眼光,也要能处理具体的问题。其中像培训,就要制定完整的员工培训周期并执行。只有在各环节上都发力,才有希望解决这些问题。如果只是着眼于单个问题,是不能很好的解决的。

  只做售后或者只做电销,功能单一,价值分散,是不能体现呼叫中心的价值的。呼叫中心要做系统的事情,要建立客户关系管理系统,把所做的小事,平常事都汇集到系统里,聚少成多,要围绕用户价值做文章。要跟产品、市场、销售、售后等等部门保持密切的联系。只有充分体现用户的价值,才能充分体现呼叫中心的价值。

  我们要非常了解用户,知道他在想什么,才能精准服务,精准营销。怎么知道他在想什么?从用户和公司各渠道接触的所有信息里面,去描绘用户画像,缺少的部分,用回访来补齐。这个工作,只有呼叫中心能做。

  什么是价值?用户真正需要的,是客服应该站在用户的角度,去考虑和推动问题。

  定位准确,争取资源,主动做事,助力运营,发出声音,体现价值。这就是解决呼叫中心管理难题的方法。这些方法,是相辅相成的,是缺一不可的。

  最后,呼叫中心的各种难题产生的原因,主要是本身的定位和价值有问题。定位应该是企业的信息来源和主要推动力。要整合数据,作为用户的代言人,体现用户的价值,从而才能获得自身的价值。三个层次是:解决问题、预控问题、创造价值。通过客户关系管理系统,尽快的把呼叫中心升级到创造价值这一阶段,才能最终解决问题。

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