原创
2022/03/23 18:20:20
来源：天润融通
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本文摘要
提高接通率对呼叫中心的发展意义重大，呼叫中心提高接通率的技巧有哪些
呼叫中心接通率作为数据分析的基础，一直是呼叫中心衡量客户服务质量的重要标准。过低的接通率，容易造成时间资源、人力资源的浪费。提高接通率对呼叫中心的发展意义重大，呼叫中心提高接通率的技巧有哪些?
呼叫中心接通率是什么?
接通率是指一段时间内完成通信的次数占呼叫总次数的比例。
呼叫中心呼损率是什么?
与接通率相伴而生的还有一个概念，叫呼损率。呼损是指由于信道被占用造成的呼叫失败，具体来说，同时出现多用户要求通话，但信道数无法满足，只能让其中的部分用户通话，待到有空闲信道时另一部分用户才能进行通话。呼损率即损失的话务量占总流入话务量的比例。
但呼损率和接通率并不是一组相对概念，呼损是由于信道不足/被占造成的，而接通失败是因为人工坐席数量少、坐席忙、或用户等待时间过长而主动放弃造成的。
如何提高呼叫中心接通率?
提高接通率不能单从调整坐席数量及服务时长等方面着手，还应考虑降低呼损率，通过多方面同步改进，一方面能减少客户流失，提升满意度。另一方面，能兼顾成本及产出，合理利用资源配置。
1、根据实际情况，考虑是否需要增加中继线路及坐席数量，调整坐席排班策略，优化呼叫排队规则。
2、对于同时拥有呼入及呼出业务的呼叫中心，可灵活调整呼入组、呼出组的坐席性质，提高坐席人员的工作效率。还可以按照客户等级进行分组，为VIP客户群体分配更多坐席，确保呼入接通率，降低重要客户流失率。
3、根据服务峰值设置坐席排班，高峰时段尽可能安排更多坐席数量。
4、定期开展业务培训、建立服务知识库，提高坐席的业务水平，保证高效高满意度的通话服务。
5、引入智能语音机器人、云呼叫中心等产品，减少坐席工作量、提高坐席的工作效率，同时提高接通率。
如今随着手机端的发展以及电脑端办公的局限性，呼叫中心系统APP在通信行业开始流行起来。针对销售、运维人员外出以及电脑使用呼叫中心系统的资金投入，手机APP是企业所重视的和感兴趣的。呼叫中心手机APP有哪些优点?
1、灵活办公场景
呼叫中心APP因为手机的便利性允许员工随时随地进行呼叫办公。考虑到网络通讯的发展，在家办公是未来办公的一种重要模式。使用手机APP，灵活办公，员工能将更多的精力投入到呼叫的工作上。
2、工作简便高效
通过使用呼叫中心手机APP，员工可以灵活运用手机上的各个软件协助办公。无论是手机端的word软件还是微信、微博等等，都能帮助员工来进行高效办公。使用呼叫中心系统手机APP，员工一键就可以切换APP，简便高效。
3、部署使用迅速
使用呼叫中心手机APP，员工呼叫更加高效便捷。企业使用手机呼叫中心APP，部署起来成本降低，只需手机与电话卡就能正常办公。
通过云呼叫中心、语音机器人、智能工单、CRM管理等多种智能产品，助力呼叫中心打造全新的客户服务方式。通过语音机器人等产品，解答常见问题，满足用户的基础需求，一方面能提高接通率及服务效率，另一方面能帮助企业更好实现降本增效。
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