呼叫中心提高接通率的技巧

  呼叫中心接通率作为数据分析的基础,一直是呼叫中心衡量客户服务质量的重要标准。过低的接通率,容易造成时间资源、人力资源的浪费。提高接通率对呼叫中心的发展意义重大,呼叫中心提高接通率的技巧有哪些?

呼叫中心

  呼叫中心接通率是什么?

  接通率是指一段时间内完成通信的次数占呼叫总次数的比例。

  呼叫中心呼损率是什么?

  与接通率相伴而生的还有一个概念,叫呼损率。呼损是指由于信道被占用造成的呼叫失败,具体来说,同时出现多用户要求通话,但信道数无法满足,只能让其中的部分用户通话,待到有空闲信道时另一部分用户才能进行通话。呼损率即损失的话务量占总流入话务量的比例。

  但呼损率和接通率并不是一组相对概念,呼损是由于信道不足/被占造成的,而接通失败是因为人工坐席数量少、坐席忙、或用户等待时间过长而主动放弃造成的。

  如何提高呼叫中心接通率?

  提高接通率不能单从调整坐席数量及服务时长等方面着手,还应考虑降低呼损率,通过多方面同步改进,一方面能减少客户流失,提升满意度。另一方面,能兼顾成本及产出,合理利用资源配置。

  1、根据实际情况,考虑是否需要增加中继线路及坐席数量,调整坐席排班策略,优化呼叫排队规则。

  2、对于同时拥有呼入及呼出业务的呼叫中心,可灵活调整呼入组、呼出组的坐席性质,提高坐席人员的工作效率。还可以按照客户等级进行分组,为VIP客户群体分配更多坐席,确保呼入接通率,降低重要客户流失率。

  3、根据服务峰值设置坐席排班,高峰时段尽可能安排更多坐席数量。

  4、定期开展业务培训、建立服务知识库,提高坐席的业务水平,保证高效高满意度的通话服务。

  5、引入智能语音机器人云呼叫中心等产品,减少坐席工作量、提高坐席的工作效率,同时提高接通率。

  如今随着手机端的发展以及电脑端办公的局限性,呼叫中心系统APP在通信行业开始流行起来。针对销售、运维人员外出以及电脑使用呼叫中心系统的资金投入,手机APP是企业所重视的和感兴趣的。呼叫中心手机APP有哪些优点?

  1、灵活办公场景

  呼叫中心APP因为手机的便利性允许员工随时随地进行呼叫办公。考虑到网络通讯的发展,在家办公是未来办公的一种重要模式。使用手机APP,灵活办公,员工能将更多的精力投入到呼叫的工作上。

  2、工作简便高效

  通过使用呼叫中心手机APP,员工可以灵活运用手机上的各个软件协助办公。无论是手机端的word软件还是微信、微博等等,都能帮助员工来进行高效办公。使用呼叫中心系统手机APP,员工一键就可以切换APP,简便高效。

  3、部署使用迅速

  使用呼叫中心手机APP,员工呼叫更加高效便捷。企业使用手机呼叫中心APP,部署起来成本降低,只需手机与电话卡就能正常办公。

  通过云呼叫中心、语音机器人、智能工单、CRM管理等多种智能产品,助力呼叫中心打造全新的客户服务方式。通过语音机器人等产品,解答常见问题,满足用户的基础需求,一方面能提高接通率及服务效率,另一方面能帮助企业更好实现降本增效。

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