呼叫中心如何做好风控管理

  呼叫中心都普遍存在同一号码重复拨打、用户投诉率居高不下等问题。这是企业的风控管理机制不健全,服务标准不完善,导致坐席重复拨打无效号码,投诉增多,企业形象受损。那么呼叫中心如何做好风控管理,避免重复无效外呼,降低用户投诉率?

呼叫中心

  什么是呼叫中心?

  呼叫中心通常是指利用现代通信技术,来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累,我国呼叫中心业务内容不断扩展,涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介,基本实现了文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用,呼叫中心的服务类型更加丰富,行业发展进入全新时代。

  频繁无效外呼的影响

  频繁外呼造成投诉率高,其实坐席也很无奈,一方面受制于外呼拨打量的考核标准,不得不硬着头皮重复拨号,另一方面,还要打起精神以专业态度面对用户的负面情绪。

  频繁无效外呼的影响会给企业带来哪些问题:

  1、号码易被标记

  高频外呼,易对用户造成骚扰,让用户产生厌恶情绪,导致投诉增多,号码被标记,线路被关停等。

  2、企业形象下降

  重复对多次拒绝的无意向用户拨打电话,不会改善用户的购买意向,还会降低用户对企业的认同感,导致企业形象受损。

  3、企业成本增加

  大量重复的无效外呼通话,本质上就是对人力成本、时间成本的无意义消耗,降低了呼叫中心的运营效益。

  制定规范管理流程,建立风控管理机制,是呼叫中心减少无效外呼,有效降低被投诉风险的措施。

  基于AI、大数据等技术,天润融通深入分析呼叫中心的外呼痛点,将风控管理融入呼叫中心,打造新一代云呼叫中心,助力企业完善风控管理机制,规范流程管理。

  呼叫中心如何做好风控管理?

  1、 定义风险外呼指标:

  首先,建立风控管理规则,制定新的外呼标准,比如:同一号码每天的外呼被拒次数不能超过3次,如果同一号码同一天连续被拒3次,则触发风控管理规则,将该号码暂时冻结。

  2、 智能质检减少无效外呼

  通过实时质检、全量质检等功能,识别“不需要“、”不用了“、”没兴趣“等关键词,筛选无意向用户名单,再由人工对该名单进行复核,确认为无效外呼之后,冻结名单。冻结期内,系统不再对该名单进行外呼。

  基于云端部署的服务特性,云呼叫中心无需接入专用设备,能快速应用,高效满足企业的使用需求。通过集成自动外呼、预测外呼、智能弹屏等功能,及智能质检、风控管理等优势,有效降低投诉风险,提升呼叫中心的服务效力,确保良好的企业形象。

  呼叫中心在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用,目前呼叫中心已经成为金融、电信、物流、交通等领域的重要服务形式。

  随着人工智能技术、智能语音技术的不断完善,我国呼叫中心服务将逐渐实现视频、流媒体等新型媒介的网络接入,未来呼叫中心系统业务范围将进一步扩展。

  近年来,随着市场需求不断释放,以及互联网、人工智能技术不断完善,呼叫中心业务范围逐渐扩展,行业规模持续扩大。我国呼叫中心相关企业数量较多,但目前中小型企业仍占据呼叫中心市场主要份额,随着市场竞争逐渐加剧,业务范围较广、规模较大、口碑较好的企业更具发展优势,未来呼叫中心市场将不断向优势企业聚集。

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