云启智变 天润融通加速呼叫中心智能化价值落地

  5月27日—5月28日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办的“2021中国联络中心与大数据产业峰会”在上海圆满落幕。作为领先的客户联络云服务商天润融通受邀出席会议,天润融通首席科学家田凤占博士发表《联络中心智能化升级之路》主题演讲并分享了企业联络中心智能化升级的典型路径和关键因素。

呼叫中心

  天润融通首席科学家-田凤占博士

  01、人工智能为联络中心效能提升注入新动能

  当下,企业进入降本增效的提速发展阶段,传统客户联络中心的运营模式已无法适应日趋激烈的市场竞争环境。当客户通过电话、在线的方式与企业进行联络,在没有智能化介入的情况下,常常面临非工作时间无人应答、业务高峰期服务响应效率低无法灵活扩容、客服话术和专业度不一服务质量参差不齐、大量重复问题消耗人力运营成本等问题,直接导致企业外呼接通率、转化率降低,客户流失率增高,企业的运营成本增加,严重制约了企业的业绩增长与运营发展。

  人工智能的应用,可以帮助企业通过智能化的产品应用得以解决,如:智能在线文本机器人、智能语音机器人、智能质检、智能助手、智能风控、智能运营等,通过科学的对智能化产品进行运营可以更高效精准的完成业务咨询、业务办理、业务查询、业务通知、满意度回访等场景,还可以对客服人员的服务效率、服务质量和业务情况实时监测和优化,让客户联络中心能够更好的为客户提供服务。

  02、联络中心智能化升级的经典路径

  田博士在演讲中指出,为了让企业能够更快的落地AI应用,天润融通凭借在行业浸润多年积累的丰富经验,总结了联络中心智能升级的典型路径:

  1、选择合适的场景:避免过高期望,找到AI解决问题的合适场景

  AI是一种技术工具,不应盲目选择复杂的业务场景,企图借助AI一蹴而就解决。而是应该从简单场景着手,例如机器人值班,解决非工作时间无人应答的问题,能够留下客户联系方式再度联络,保证了用户的体验也避免了客户流失,找到AI能帮助企业解决问题的简单场景。

  2、定义合理的交付指标:具备清晰可定义的科学指标,切忌不合理目标

  在交付过程中,企业往往希望将商机获取率、转化率等业务指标直接套用到AI上,但这本身涉及到产品质量、话术规范、服务质量等多方面,很难通过机器人直接实现,因此对交付的标准更需要是技术方向够量化的指标,例如识别的准确率、接待的分流率等。

  3、科学的流程与话术设计:话术设计与业务目标匹配,以封闭式问题代替开放式问题

  机器人的话术设计不能生搬硬套,而应该与业务目标匹配,达到举一反三的效果,同时利用封闭式问题代替开放式问题,更好的利用机器人的优势提升服务质量。

  4、保证首次上线指标和效果:借助工具快速达到上线指标,避免冷启动。

  首次上线达不到业务部门目标,会造成业务部门的排斥,很难持续推进,因此需要借助工具快速测试优化,帮助客户联络中心实现上线达到初次上线指标,避免从零开始冷启动。

  5、持续迭代优化:保持持续优化机制,推动AI落地更复杂业务场景。

  AI不同于传统的信息化软件,企业的服务场景不断变化,新的话术和问题不断涌现,需要持续训练才能保障模型的精度,所以需要不断的对AI进行迭代优化,才能让AI保持较高的精度,推动其从简单场景不断进化能够适应更复杂的业务场景。

  03、智能化升级中的五个关键因素

  为了让企业在AI落地过程中减少认识误区,避免企业在落地过程中走弯路,天润融通也总结了在智能化落地中的五个关键因素,田博士在其演讲中也进行了详解:

  1、双轨录音,保障ASR准确率采用双轨的WAV文件录音,能够确保AI的精度

  天润融通对市场上主流的ASR厂商都进行了测评分析,能够针对不同的行业选择匹配的厂商,达到更高的精度,同时,还可针对客户做专属的ASR模型优化,让机器识别更加精准,能够达到机器人良好的服务效果。

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  2、人机高效协同,智能客服模式联合服务客户

  机器人在计算、检索方面存在的优势,让其能够很好的完成重复性问题解答、流程操作、查询等工作,而人工客服则更擅长情感的共鸣、综合决策,能够处理投诉等复杂业务,二者融合在一起,当机器人无法应答时,可由人工接入,而人工服务过程中可借助机器进行知识检索,提供金牌话术等,同时机器人还可帮助客服进行岗前培训等,两者协同起来,将达到更智能的服务模式,提升服务效率,给予客户更好的体验。

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  3、AI与CC有机融合,智能呼叫提升接通率

  AI与客服的有机融合,在很多业务场景中将帮助客服以更智能化的手段完成工作。例如在客户回访场景中,通过建立智能外呼模型,可将客户进行分类分级,根据客户的标签特征,采取不同拨打策略,帮助客服提高通率高,增加转化率提升的机会。

  4、避免冷启动,利用行业模型模板提升首次上线标准

  天润融通具备200多个通用意图,近30个场景模板,1000多万条常用语料,涵盖教育、家装、保险、汽车、银行、物流、医疗健康、房产等多个行业,能够提前预置到企业系统中,帮助企业快速接入AI应用,并且保障机器人的准确率,真正能为企业的业务带来帮助。

  5、依托联络中心海量语料,实现AI的持续运营

  AI上线后的持续运营,离不开对AI模型的不断优化,天润融通经过15年的运营,拥有海量客户基础,这些客户实施AI后的海量语料成为模型优化的坚实基础,同时还能提供自动化的工具,帮助企业实现AI的自学习,降低企业的维护运营成本。

  智能化的浪潮席卷而来,为客户联络行业发展带来新机遇,作为行业的领跑者,天润融通有责任和能力迎风而上,帮助企业联络中心实现智能服务模式,让客户更满意,让服务更高效,让企业实现更长远发展,与更多企业携手在智能化发展的道路上乘风破浪。

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