如何建设智能客服机器人知识库

  企业在配置智能客服系统时,都会发现智能客服机器人的使用离不开知识库的建设,那么知识库建设对智能客服机器人有何意义呢?如何建设智能客服机器人知识库?

智能客服系统

  随着人工智能技术的发展和普及,现在市场上的智能客服系统厂商也越来越多,不管是大公司的智能客服系统还是创业公司的智能客服系统,只要系统中包含了机器人功能,都会含有知识库功能。

  智能客服机器人的知识库是智能客服的灵魂,也是其生命力之所在。巧妇难为无米之炊。如果把智能客服的自然语言处理(NLP)能力比作巧妇的厨技,那么知识库就是“米”,就是巧妇施展厨技需要的各种材料。只有将材料和厨技结合起来,才能做出美味佳肴。

  用户在日常跟机器人对话时的机器人寒暄、常见问题的推荐和机器人对问题的回复,都是和知识库息息相关的,也都是需要在知识库中设置好才能正常使用的。

  知识库建设对智能客服机器人来说属于核心配置,没有知识库,机器人则回答不了任何问题。知识库越丰富的机器人,在和用户交流的时候也会显得更加智能化。

  智能客服机器人在前端进行客户接待时,知识库在后台为机器人提供知识支持,机器人根据客户来源信息或客户问题做出内容推荐、智能问答时,都需要知识库在后端进行判断,匹配相应的知识。

  智能客服机器人在前端服务,是有昵称、有头像的,客户对于客服机器人有实际感知,就像是人的“身体”一样,知识库在后台进行问题的匹配,输出回复客户的知识,就像是人的“思想”一样,使客户对机器人有“智能感”。

  动作是机器人发出的,客户对知识库没有“实际”感触,但是知识库对机器人发挥作用却至关重要,没有知识库,机器人就是一片空白。

  与人的大脑和身体一一对应不同,一个知识库可以对应多个机器人,知识库内部可以进行知识的分区,进行知识的三级分类编辑,知识库可以根据不同的客服机器人调用不同模块的知识。

  知识库沉淀和自我学习

  知识库建设除了为客服机器人提供充足的知识和客户进行沟通外,还可以对机器人、人工客服与客户的沟通信息进行收集。例如客服机器人可以收集学习客服人员对话,知识库将对话知识沉淀留存下来,当客服机器人与客户沟通遇到同样的问题时,就可以从知识库调出来使用。

  知识库也可以留存客服人员未解决的问题,人工客服干预解决后填充到现有知识库中。通过这样的模式,客服机器人可以获得一定自我学习的能力,实现更高层次的智能化。

  在人工智能发展过程中,为了实现机器人的智能化,专家们提出了承载知识的知识库,通过知识库为机器人注入“思想”,实现真正意义上的智能化。

  在智能客服机器人的工作过程中,知识库为客服机器人提供解决客户问题的问答知识,让客户体会到“智能感”,知识库还能收集沉淀机器人服务过程中获取的问答知识、未知问题等信息,使机器人具备自我学习提高的能力,实现更高级别的智能。

  所以说,在智能客服机器人工作中,知识库是不可或缺的,也是需要逐渐扩充和提升的。

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