交通银行x天润融通丨打造智能化服务体系 抢占金融科技战略新机遇

  数字经济时代,伴随科技的进步,以云计算、人工智能等为核心的金融科技飞速发展,基于金融科技的智能风控、智能营销、智能运营等正广泛应运于银行业。国内各大银行纷纷借助科技手段开展线上业务,重塑银行业务流程,提升业务效率,改善客户体验,不断提升面向未来银行4.0时代的核心竞争力。在此背景下,作为银行业的革新者与领跑者,交通银行以客户需求为中心,以数字技术为手段,以智能化发展引领,率先在金融电商服务落地实践,其交通银行信用卡中心(下称“交行信用卡中心”)借助天润融通的智能客服解决方案,将AI能力与业务场景高度融合,为交行信用卡中心商城打造智能营销服务模式,实现对入驻商户的精细化管理,加速线上商城业务的战略升级。

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  交行信用卡中心早在移动互联兴起之际,便开始布局“移动互联获客版图”,面对移动支付的快速发展,交行信用卡中心紧抓市场机遇,对标互联网企业,优先布局交行信用卡官方APP“买单吧”,采用线上线下联动方式,不断丰富、拓展产品使用场景,其业务覆盖商城、餐饮、生活缴费、电影等生活场景。作为交行信用卡实施全场景营销的工具,“买单吧”APP正在转型成为“去中心化”的金融平台,打造日益完整的互联网生态体系的同时,满足用户不断升级的体验式消费需求。

  随着数字技术的发展与金融服务群体的年轻化倾斜,交行信用卡中心商城的客户在交互环节越来越追求互动的及时性、体验的便捷性等,交行信用卡中心及时洞悉到客户需求的改变,为了打造高品质消费体验,积极对传统服务模式进行改革升级:

  一方面,围绕客户沟通服务环节深耕,升级服务效率,以更快满足客户需求;

  另一方面,对商家实行精细化管理,保障商城服务的统一规范,为客户提供良好的购物体验。

  为确保能顺利实现服务升级且不影响原有业务流程,交行信用卡中心在进行方案选择时,需兼顾银行系统对技术的高标准要求和基于行业经验的定制化服务能力。因此,交行信用卡中心最终选择与天润融通携手,共同布局客户的智能连接触点,打造高效协同的智能化服务模式,提升服务营销效率。

  人机协同,打造智能化运营模式

  改善用户体验,提升用户粘性

  交行信用卡中心商城为所有入驻商户自动配置天润融通的文本机器人与在线客服,依据灵活的人机协同规则,可智能化及时响应每位客户咨询、完成客户接待,有效保证服务效率的同时,减轻人工客服压力,降低人工服务成本。

  此外,天润融通的智能客服方案打通了顾客与商城商家直接沟通渠道,当客户需要咨询产品信息、订单情况等,商家更懂自己的业务产品可直接进行反馈,省去交行信用卡中心客服的中间沟通,让客户的体验更好,能够对商城产生信赖,增强用户的复购,提升用户粘度。

  数据统一管理,构建智能营销体系

  精准推荐,服务更贴心

  随着商城入驻商户不断增多,产品的种类也日益增加,不同细分场景对应的客户群体各不相同,以往大范围覆盖的营销模式很难精准捕获有效客户,营销的成功率较低,同时在用户体验来讲,发现不了心仪产品、客服沟通理解不了自己想要什么,容易导致商城客户的大量流失。

  天润融通的智能客服,实现了服务数据的全场景闭环打通,首先所有客服数据能够统一沉淀,依据此不断优化与客户的有效沟通,同时对所有数据进行多维度的分析,构建不同客户群体的画像,为客户提供更精准的服务推荐;其次,在聊天过程可自动提取标签,快速洞察客户对产品关注点,及时推送客户需要的信息,能够驱动客户服务效率和专业度的攀升,为商户的精准营销与高效服务赋能,实现对客户更贴心的服务。

  实现多商户精细化管理

  避免客户投诉,保障服务质量

  客户的良好体验与口碑是商城发展的重要基础,任何一个商家对客户的服务不到位或发生违规行为,都可能造成客户不满,继而对商城的声誉造成影响。

  对此,天润融通的智能客服解决方案,可以将客户与商户所有沟通记录自动存储,客户跟不同商户的每一个沟通环节,都可以进行实时的优化赋能,帮助商家及时调整话术与服务策略;交行信用卡中心也能够依托所有存储数据,对所有商户服务进行全量质检,避免发生违规行为、确保商户能够提供统一的良好服务。

  金融科技驱动下,银行服务业务场景都呈现不断创新和快速发展的态势。未来,天润融通将持续立足企业与客户联络的深度需求,将AI能力与业务场景深入融合,不断提供更智能、更便捷的客户服务体验,为构建未来银行的核心竞争力提供更智慧、更专业的服务支撑。

  部分客户案例展示

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