未来呼叫中心发展形式分析

  呼叫中心是全场景、全渠道的客户联络,客户在哪里,服务和营销就做到哪里;让客户永远在对的时间、对的地点、对的方式与对的人沟通。未来呼叫中心发展形式分析如下:

  一、技术在呼叫中心发展过程中的作用

  从工业文明到信息文明,基本上所有的产品的设计、研发都是为了解决一个问题:让技术为我所用。

  所以,技术让生产力的爆发是无穷大的,如果你能让越来越多的人享受技术带来的改变,你创造的价值就越大。

  以呼叫中心发展历程

呼叫中心

  现在拿“云化”、“AI化“来概括或者标签现在呼叫中心行业正在发生的变化。云计算、人工智能等快速兴起,呼叫中心在智能方面有着更大的想象空间,呼叫中心的价值有待进一步挖掘。天润融通云呼叫中心在这一轮新技术驱动下快速发展,迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能质检智能外呼等功能亮点,而SaaS模式也为中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利,势必为更多企业客户的呼叫中心变革带来更大价值。

  二、做产品就是形成业务解决的闭环

  客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为,其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程,对于企业来说,形成服务闭环的良性循环更为重要。

  这就要求企业在全渠道布置服务入口,保证用户接触的服务质量,从而形成符合期望的用户体验,并引导用户体验转化为交易;此外,收集用户反馈,不断迭代更新,形成优质的二次、多次传播。

  天润融通客服系统闭环的产品思路,是为企业客户服务中心专门设计的,提供从客户接入-客户服务及营销-服务管理的智能全功能闭环产品体系。

  1、客户接入。

  用户与企业建立联系的服务入口。技术和客户习惯的演变推动着企业为客户提供全平台的服务,天润融通提供包括桌面网站、移动网站、微信、微博、APP、电话、短信、邮件、小程序在内的全渠道接入,帮助企业在一个平台统一响应所有客户,保证客户线索和需求不遗漏。

  2、客户服务与营销。

  天润融通提供包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心(呼入+电销)、工单系统等不同的产品帮助企业更好地服务客户。根据客户需求的不同,客户和客服可以自主切换服务模式,与此同时,客户关系管理模块将保证客户信息的实时同步,保障客户前后接受不同模块时也能得到的连续和统一的体验。

  3、服务管理。

  包含智能质检、客服数据统计及分析、客户信息管理及分析三大模块。天润融通将最新的AI和BI技术引入,呈现更贴合客服团队需求的、可高度自定义的300+项服务数据统计,帮助企业客服团队进阶成为以数据驱动运营的服务&营销中心。

  三、轻量敏捷、统一融合、智能化,是未来呼叫中心的发展趋势

  在天润融通看来,传统呼叫中心只有甩开包袱,强行瘦身,联合新技术、新渠道、新功能,在效能和适用性上有所提升,才有可能重新获取新一轮服务变革的入场券。

  对于未来,天润融通的判断是:轻量敏捷、统一融合、智能化。

  (1)轻量敏捷

  天润融通在设计呼叫中心产品的时候秉持轻便和敏捷原则。当用户被眼花缭乱的技术术语和新功能迷惑的时候,我们会回归他的真正需求,告诉他:怎样最低成本满足最普遍需求,同时兼顾未来可快速拓展升级。这是我们坚持的轻量和敏捷。

  对于中小企业而言,它们事实上不需要纷繁复杂的功能,而是迫切希望产品能以最简单的方式,解决其长期以来在某个业务场景下存在的问题。所以,天润融通云呼叫中心系统能做的是提升中小企业产品场景化的体验,提升企业的竞争力。

  呼叫中心从传统的自建型到越来越轻量化的云呼叫中心,产品的功能和使用方式随着市场需求的变化在不断升级。比如线路+平台+号码的一站式服务,这种方案采购成本低,安装部署快,升级迭代及时,系统稳定安全,无论是企业是零基础搭建,还是二次开发,都可以灵活自主掌控。

  数据存储方面,中小企业想要灵活、低成本、便捷,即可使用云存储;大型企业想要满足自主管理和数据更高安全性,可以采用本地化存储。

  (2)统一融合

  随着互联网的快速发展,用户接入客服的渠道也相应变得多样化,包括PC网站、微博、微信、电子邮件、APP等等。

呼叫中心

  智能客服出现后,首先要做的就是多渠道融合,将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理,其中包括PC网站、移动网站、APP、微博、微信、电话、电子邮件、短信、小程序以及微信企业号。

  其次是功能融合,具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台,最终打造全流程闭环的全客服体系,帮助企业实现客户服务一体化战略布局。统一融合是未来呼叫中心以及客服中心的必然走势。

  (3)智能

  呼叫中心一直是一个比较智能化的行业。这从呼叫中心日常用于客户服务工作的各类系统就可感受到,比如知识库系统、CRM系统、智能质检、智能路由系统、IVR系统等。而发展到现在,借力人工智能、大数据技术、语音分析、生物识别应用等更具智能化的功能开始崭露头角。

  通过这些智能功能,一方面提升客服的工作效率,降低企业人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理,帮助企业全面掌握客户真实需求,进行客户意图预判,从而为客户提供更个性化的解决方案,全面提升用户服务体验。

  智能化,是呼叫中心最迫切的变革。

  天润融通云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块,聚焦云客服和云电销场景。也和人工在线客服、机器人客服、工单系统一并构成了天润融通客服的智能全客服平台。其中,天润融通云客服功能强大,除了具备多种号码接入方式和客户接待体系之外,还拥有智能客户管理以及智能管理体系,提高客服工作效率的同时,更能提升客户满意度。而天润融通云电销,重点强化了智能外呼任务管理、外呼数据管理和客户关系管理,从而极大的提升企业营销效率。

上篇:智能云客服系统有哪些分类 下篇:天润融通电子商务呼叫中心解决方案
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